O foco na Jornada do Cliente deve ser um dos pilares da estratégia de um negócio que queira garantir crescimento constante e manter o seu diferencial competitivo diante da concorrência.
Se você quer saber como direcionar as energias do seu processo nesse sentido, nesse texto te explicaremos no que você precisa se concentrar. Acompanhe com a gente!
Quais os benefícios em encantar o cliente durante toda a jornada?
Um consumidor satisfeito é um promotor espontâneo da sua marca: ele indica e divulga para terceiros sua experiência bem sucedida. Além disso, passa a ser um usuário recorrente da esteira de produtos e serviços ofertados pela empresa.
Quando bem aplicada, o Customer Success (Sucesso do Cliente) garante que o cliente chegue até o final da jornada com experiências positivas. E o que você precisa para desenvolver essa estratégia de forma efetiva?
No primeiro contato com o produto, a empresa precisa oferecer um atendimento personalizado e rápido. Ofereça ainda materiais que auxiliem este usuário.
Nas etapas seguintes cabe o acompanhamento e a resolução de objeções, bem como constantes feedbacks. Durante esse processo, três características destacam-se como indispensáveis na jornada do cliente: saber ouvir, ter empatia e explicar.
- Saiba ouvir
Este é um dos pontos cruciais para garantir a satisfação do cliente. De acordo com uma pesquisa publicada pela Salesloft, os vendedores que ouvem mais do que falam possuem mais chances de fechar uma venda. Afinal de contas, é preciso entender o que o consumidor deseja, quais são as suas dores e necessidades. Ao conhecer o seu cliente, seu negócio consegue fidelizá-lo e criar um relacionamento de longo prazo!
Quando o usuário possui a solução exata para os seus problemas, a experiência torna-se fluida. Para que seja eficaz, seu negócio precisa conhecer o cliente e seu perfil e ter uma comunicação empática – este é o nosso segundo tópico.
- Seja empático
Ter empatia significa se colocar no lugar do consumidor e compreender as necessidades deste usuário. Dessa forma, seus funcionários irão ajudá-lo, sem julgamentos e com acolhimento.
Como desenvolver durante a jornada do cliente?
O saber ouvir é fundamental para este processo, pois é daí que você obterá as informações que precisa para oferecer exatamente o que o seu público está buscando – mesmo que ele ainda não saiba disso!
A partir deste conhecimento, personalize o atendimento, chame o cliente pelo nome, faça comentários durante o atendimento. Em posse dessas informações, é possível também que você consiga oferecer mais produtos, já que você saberá o que o consumidor está buscando e onde quer chegar.
- Seja claro
Por fim, após ouvir o cliente, é necessário que o seu atendimento consiga explicar de maneira clara, simples, objetiva e empática como resolver o problema, de forma que o cliente consiga entender rapidamente a solução proposta. É fundamental que o vocabulário utilizado corresponda ao que se comunica com o seu público – nem mais, nem menos.
Ao mesmo tempo, fale de forma acolhedora e sem julgamentos. Comunique-se com segurança e transparência. Para isso, é de extrema importância o preparo e capacitação dos colaboradores.
Viu como com pequenas ações e mudanças é possível melhorar a experiência do consumidor?
As soluções da Blue6ix te ajudam nesse processo. Entre em contato com o nosso time!
