Em 2018, algumas instituições financeiras estavam enfrentando um novo desafio: estreitar os laços com o cliente por meio dos canais digitais. Para que isso acontecesse, seria necessário atualizar os processos e a forma como se interagia com o cliente. Como o objetivo era gerar conexão sem precisar ir até a agência, tornou- se indispensável desenvolver melhores práticas de atuação com auxílio da tecnologia analítica.
Em 2020, um novo desafio no relacionamento foi imposto: a pandemia. E a plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix foi essencial para que, de forma rápida e eficaz as empresas conseguissem analisar o seu time de acordo com as mudanças e adaptações nos canais de atendimento para esse novo cenário.
Uma das principais missões da instituição financeira em questão para o atendimento ao cliente é proporcionar a melhor experiência possível. Com o mais alto nível de eficiência operacional e navegação, para isso eles buscaram agregar inovação tecnológica e melhores recursos para desenvolvimento do projeto. O rápido e sólido crescimento em sua base de clientes fez da manutenção de um atendimento de excelência um desafio.
Desde 2018 esse cliente agrega valor, velocidade, veracidade e variedade de soluções dos problemas nas suas análises, processos e práticas através da utilização do Interaction Analytics Blue6ix. Entre 2020 e 2021, o grande desafio foi manter o foco do negócio no cliente. As mudanças impostas pela pandemia ao formato de atendimento mudou as regras do jogo e os canais de voz e texto tiveram um papel essencial na resolução dos problemas e na manutenção da boa relação.
Possuir a plataforma Interaction Analytics da Blue6ix implantada garantiu flexibilidade e velocidade de resposta para o acompanhamento e gestão das equipes, que precisaram migrar para o home office. Mesmo com todos esses contratempos, construímos um atendimento eficiente, seguro e responsivo, para que os clientes não se sentissem sem suporte. E tudo isso foi possível graças a tecnologia de ponta e comunicação eficiente do nosso time com a empresa contratante.
Números expressivos
Métricas & Indicadores
50%
De aumento no número de clientes satisfeitos
13x mais
Monitorias automáticas por agente
REDUÇÃO DE 12,6 P.P
no silêncio dos agentes
REDUÇÃO DE 71”
(18%) NO TMO
REDUÇÃO DE 9,0 P.P.
NA IDENTIFICAÇÃO DE ALTO ATRITO
AUMENTO DE 2,3 P.P
Na transição positiva de sentimento
Benefícios
Hoje o cliente tem uma visão mais ampla sobre o que a plataforma da Blue6ix pode proporcionar:
- Estudos focados;
- Reuniões semanais de desempenho e voz do cliente;
- Acompanhamento de tendências e opinião do cliente em relação a mudanças processuais, de negócio e marca.
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A plataforma da Blue6ix combina reconhecimento de fala contínua (LVCSR), indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de chamadas por tópico.
Seguindo a metodologia dos 5 Vs do Big Data, a plataforma entrega grandes volumes de análise automática com velocidade e com mecanismos que garantem a veracidade das informações. Com uma grande variedade de métricas e possibilidades de estudo, a solução agrega grande valor à forma como o nosso cliente acompanhará a Experiência e Jornada do Cliente.
A solução permite analisar todas as interações – chat, e-mail, mídias sociais e ligações –, convertendo dados não estruturados em informações reais. Isso foi fundamental para garantir à instituição financeira a melhoria dos parâmetros desejados.
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