Uma sigla com apenas três letras pode definir os caminhos de uma empresa. Sim, este é o SAC. Setor fundamental em qualquer corporação, pois é quem trata diretamente com o bem mais precioso e fundamental: o consumidor. Engana-se quem acredita que o SAC de uma empresa é necessariamente um “call center”. Na sua grande maioria, e estamos falando de um país de dimensões continentais como o Brasil, abarrotado de ME’s e MEI’s, esse serviço muitas vezes é prestado, bem ou mal, pelo próprio dono.

Se, numa grande corporação, esse serviço é de suma importância, nas pequenas ele é quem define se você vai manter ou perder seu consumidor.

Antes de destrinchar sua importância, vamos entender o que é o SAC e, principalmente, sua diferença quando comparado à Ouvidoria (sim, ainda existe essa confusão), aumento da demanda durante a Pandemia e como eles se modernizaram por meio das redes sociais.

O INÍCIO

A sigla SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – começou a se tornar comum no Brasil no final da década de 1970 e início dos anos 80, que coincide com o início da reabertura democrática do país. As primeiras tentativas foram dadas devido à necessidade de diálogo entre corporação X consumidor. O consumidor já não queria mais aquela relação dura de pagar e ter o produto e/ou serviço. Queria opinar, reclamar, sugerir melhorias, enfim, se sentir parte do processo e resolver seus problemas com o serviço/produto adquirido e ter “seus direitos”. Costumo dizer que: problemas sempre existirão na relação comercial e a forma como se soluciona, ou mitiga, é o diferencial competitivo das empresas.

Podemos, então, dizer que os primeiros passos dos SACs foram dados quando se entendeu que ele era um fator estratégico para as companhias.

Para o Dr. Iratan Vilas Boas, Advogado Especialista em Direito do consumidor e Diretor de Fiscalização do PROCON-BA, “O SAC, quando bem aplicado, além de trazer comodidade e economia para o consumidor, diminui o número de reclamações de empresas junto aos órgãos administrativos de defesa do consumidor e das demandas judiciais, trazendo como consequência, a garantia da reputação do fornecedor e a economia com custos para tratar das demandas administrativas e judiciais.”

LEGISLAÇÃO

Somente nos anos 90, após a reabertura democrática do país e da primeira eleição, após 30 anos em que o brasileiro pôde votar, se criou uma lei para a proteção da parte mais vulnerável do processo de consumo. Naquela época, o Brasil estava abrindo suas portas econômicas, principalmente, para os players internacionais. O mercado exterior passava a competir com o mercado nacional de forma direta e isso, obviamente, precisava de ordenamento e leis que protegessem o consumidor. Com a sanção da Lei Federal 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor – estabeleceram-se normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, enfatizando a Política Nacional de Relações de Consumo, que tem como objetivo o “atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo” o consumidor passou a ser mais “conhecedor de seus direitos”.

Dezoito anos, e muitas reclamações, depois, por meio do decreto presidencial 6523/2008 ou Lei do Call Center, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) foi modernizado para proteger, ainda mais, o consumidor. Um dos itens modificados torna, por exemplo, obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo e, também, exige que o consumidor tenha acesso ao serviço de atendimento por meio de ligação gratuita. Essa chamada deve iniciar já oferecendo a possibilidade de o cliente registrar uma reclamação, cancelar o serviço ou ser atendido por um agente real. Em sumo, a Lei do Call Center fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal – como Telefonia (ANATEL), Planos de Saúde (ANS), Energia Elétrica (ANEEL), empresas aéreas (ANAC), entre outros – com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Essas modernizações no CDC, fizeram com que as empresas passassem a entender, de uma vez por todas, a importância do bom relacionamento com o seu público e a solução rápida e eficaz dos problemas.

Vale ressaltar, também, que nem todos os segmentos são obrigados a ter um SAC, mas ele é obrigatório (e tem regras definidas) para serviços regulados pelo Estado: energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, etc.

SAC X OUVIDORIA

Existe uma dúvida ainda latente para muitas pessoas. Afinal, qual a grande diferença entre SAC X Ouvidoria? De forma simples, o primeiro é a etapa inicial e o segundo é a etapa seguinte (caso o SAC não tenha conseguido solucionar o problema).

Vamos ao passo a passo: o consumidor entra em contato com o SAC da empresa, relata o problema e recebe o número de protocolo e segue o rito do atendimento. Problema solucionado? Maravilha. Problema não solucionado? Com o número do protocolo em mãos, o consumidor recorre à Ouvidoria. Podemos afirmar, então, que ela é a última instância dentro da corporação para solucionar o que o SAC não conseguiu resolver. Nela, deve ser priorizado o direito do consumidor exclusivamente e a solução do conflito.

O SAC durante a pandemia

Com o início da pandemia do SARS-CoV-2 e, por consequência, as medidas restritivas de circulação de pessoas e distanciamento social, houve um boom no e-commerce e, na mesma proporção, o aumento de casos e solicitações nos SACs.

“Antes da pandemia do SARS-CoV-2 o PROCON BAHIA já realizava ações pontuais de fiscalização como por exemplo durante a Black Friday. Com a chegada da pandemia e com a necessidade do distanciamento social, as ações fiscalizatórias do órgão foram intensificadas como nunca foi feito. Em 2020, a instituição realizou inúmeros atos fiscalizatórios em sites e redes sociais, trazendo para a rotina dos atos fiscalizatórios esse tipo de ação. Eis que essa moderna modalidade de contratação foi intensificada e não sairá do rol das grandes modalidades de compra”, relatou Dr. Iratan Vilas Boas.

A necessidade de modernização dos canais de SAC por empresas não regulamentadas não nos deixa dúvida de que aquela empresa que não estabelecer, e estreitar, esse vínculo com seus consumidores, estará fadada ao insucesso e perderá, consequentemente, espaço de mercado.

SAC nas Redes Sociais ou SAC 2.0

O SAC 2.0 configura-se quando uma empresa se utiliza das redes sociais (Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.) para manter contato e atender o seu consumidor. Obviamente, não é o canal exclusivo de contato, mas para desburocratizar e dar celeridade ao atendimento, muitas empresas recorrem a esse tipo de atendimento menos formal e, por vezes, mais eficaz do que o contato telefônico.

É possível monitorar o “termômetro” das redes sociais em relação ao seu produto e, também, o engajamento do público com a sua marca/produto/serviço mitigando, assim, possíveis problemas e falhas na comunicação.

Vale ressaltar, também, a importância do treinamento e da sensibilidade do profissional que irá operar esse canal, uma vez que a linha entre o “engajamento” e o “cancelamento” é muito tênue. Diminuir ao máximo o risco de cancelamento virtual é o novo desafio para as marcas, pois, uma crise de imagem pode, inclusive, determinar a continuidade ou não daquela corporação.