A LGPD e o CX: quais implicações essa lei pode trazer para o mundo da Customer Experience?
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrou em vigor em 2020, vem causando e trazendo grandes mudanças na forma como se armazena e coleta dados, exigindo que as empresas atuem de forma segura e com transparência no uso das informações pessoais coletadas através de sites, aplicativos, redes sociais e plataformas e-commerce ou até mesmo em ambientes físicos, como PDV, por exemplo. Essa mudança não é só sentida pelas empresas, mas também pelos consumidores e a forma como eles se relacionam na sua jornada.
As marcas lidam com grandes quantidades de dados dos seus clientes, desde informações para determinar comportamentos, como preferências e detalhes da rotina, até dados específicos dos seus consumidores, como número de documentos, de cartão de crédito, entre outros. Com esse acesso e com esse nível de conhecimento, é de extrema importância garantir segurança a esses dados, além de acesso e conhecimento do que é recolhido deles. As empresas devem ser claras em relação ao intuito do uso desses dados e onde irão ser aplicados, como para marketing, ou geração de leads, para obter assim o consentimento do seu cliente para o uso ou não daqueles dados. A LGPD tem como um dos seus intuitos garantir isso para o consumidor.
Quais os impactos que essas mudanças podem trazer para o segmento de Customer Experience?
Existem dois pontos dentro do CX que devem ser levados em consideração nessa nova era. A primeira é a forma como se produz a Experiência do Consumidor e a segunda como se aplica, dentro da empresa.
O uso de dados na criação de experiências memoráveis
Primeiro vamos falar sobre como se produz a Customer Experience: para chegar em estratégias que levam o consumidor a ter uma serie de percepções e impressões positivas acerca daquela empresa ou marca, faz-se necessário um estudo enorme e o cruzamento de informações que vem de diversas formas para as plataformas que geram esses dados para CX, pode ser de um PDV, de site, de contact centers, de diversos lugares. Sendo assim, a LGPD é de extrema mudança nessa coleta de dados e armazenamento de dados, como já falamos anteriormente.
Aplicando as estratégias
Já para a aplicação das estratégias para a melhoria da Experiência do Consumidor: essa experiência, feita em diversas etapas, também utiliza da captação de novas informações e dados do cliente, assim, mais uma vez, esbarra-se na nova lei. Porém, para o segmento de CX, existe uma vantagem, um impacto positivo. A utilização de plataformas de Customer Experience no auxilio dessa nova forma de coletar e armazenar esses dados, gerindo o acesso e identidade de clientes, construindo relações digitais com seus consumidores, gerenciando o perfil, as preferências e as definições de consentimento.
Nessas novas leis, os impactos e repercussões são diversificadas, levando o mercado a se adaptar e se moldar diante das necessidades. A relação com o consumidor deve ser sempre observada de perto e, através dela, a criação da melhor estratégia para grandes transformações e tendências!
