Vamos voltar um pouquinho no tempo?

O ano é 2001 e o cineasta Steven Spielberg escreve e dirige um filme que marcaria, mais uma vez, a história do cinema. O nome do filme? A.I. – Artificial Intelligence.

Ele, que também dirigiu/produziu e foi premiado por outros tantos filmes de ficção cientifica, dessa vez abordava em sua história um desastre climático, causado pelo efeito estufa. Nele, uma grande parte das calotas polares da Terra derretem, fazendo com que boa parte das cidades litorâneas do planeta fiquem parcialmente submersas. Para controlar este desastre ambiental, a humanidade conta com o auxílio de uma nova forma de computador independente, com inteligência artificial, conhecido como A.I.

Em 2001, não imaginávamos que tudo isso acontecesse. Não o desastre em si, mas como as máquinas estariam intrinsecamente presentes em nossas vidas. Ora de forma sutil, ora de forma abrupta.

O futuro chegou

Avançando no tempo, tal qual SALT, estamos em 2021 e a inteligência artificial já faz parte do nosso cotidiano. Sociologicamente falando, a geração Millennial (nascida a partir dos anos 80 e, portanto, a primeira criada com facilidades tecnológicas como computadores, internet, smartphones e redes sociais) é quem ocupa maior fatia da cadeia de consumo mundial. Eles cresceram vivendo em ação, estimulados por atividades, fazendo tarefas múltiplas. Para atender aos anseios dessa geração tão dinâmica, obviamente, a tecnologia avançou com a mesma velocidade ou, em muitos casos, ainda mais acelerada.

Se em 2001 a inteligência artificial chocava – no bom sentido – a humanidade, em 2021 ela tem que entender perfeitamente seus usuários e oferecer-lhes as melhores experiências e respostas às suas necessidades. Afinal, se a tecnologia não atender aos anseios e resolver por completo os problemas, ela é completamente descartável e inútil.

Podemos afirmar que essa sub-área da inteligência artificial, a NLP (Natural Language Processing, Processamento de linguagem natural), é determinante para entender e satisfazer plenamente os usuários.

NLP!? Como assim?

As redes sociais administradas pelo Google, por exemplo, já conseguem fazer perfeitamente esse cruzamento de dados e oferecer as melhores experiências para os seus usuários, tornando sua navegação praticamente personalizada. Óbvio que, com a quantidade de facilidades, o usuário vai se tornando cada vez mais exigente com a capacidade de uma empresa, ou de um canal de comunicação, oferecendo melhores experiências de acordo com suas interações anteriores, comportamentos e necessidades.

Logo, podemos resumir que o sistema NLP é usado para ajudar dispositivos tecnológicos a entenderem a linguagem do ser humano de maneira a responder suas demandas.

A complexidade humana é notória, a da língua portuguesa também. Por muitas vezes, encontramos a mesma palavra em nosso dicionário com um significado completamente diferente. A palavra “caixa”, por exemplo, pode ser recipiente ou um posto de trabalho em um supermercado.

Então, como um sistema tecnológico pode diferenciar o contexto e/ou a intenção dessa ou daquela palavra?

Os sistemas de NLP permitem que a tecnologia usada não apenas entenda o significado literal de cada palavra que está sendo dita, como também considere aspectos como:

· Contexto da conversa;

· Significados sintáticos e semânticos;

· Interprete os textos;

· Análise de sentimentos e mais.

Como citado acima, para lidar com toda essa complexidade de interpretação e diálogo, a Inteligência Artificial e seus sistemas utilizam a tecnologia de aprendizado de máquina, ou deep learning. Por meio dessa funcionalidade, os sistemas aprendem a cada interação e refinam sua capacidade de resposta. Um modelo de NLP aplicado à inteligência artificial precisa dominar um elemento básico de uma interação: a intenção!

A intenção é o elemento principal desse fluxo. No caso de um chatbot, ela é a razão que levou um usuário mandar uma mensagem, como “receber segunda via de boleto”. Antes de serem lançados no mercado, as ferramentas de inteligência artificial são treinadas por equipes especializadas, que fornecem os dados iniciais para que o sistema possa identificar intenções. A partir disso, e com o início da utilização dos sistemas pelos usuários, as máquinas continuam aprendendo, o que permite que elas ofereçam mais qualidade e exatidão a cada interação.

Podemos afirmar, de forma contundente, que o período turbulento que vivemos, mesmo diante de todas as incertezas, mudou para sempre o atendimento e relacionamento com o cliente. Por causa da pandemia, a grande maioria das empresas migrou do off para o online. E quem não fez essa migração? Simples! Ficou para trás e perdeu competitividade.

Uma das ferramentas de NLP que aumentaram significamente seu o uso foram os chatbots (softwares utilizados em redes sociais e em outras frentes de contato para que a empresa “converse” de forma automática com o consumidor). Por meio deles, os usuários trocam mensagens com empresas e estabelecem uma conversa com um robô, ou se preferir, com uma máquina, geralmente dotada de inteligência artificial.

Hoje, o sistema NLP é uma cotidiana realidade, artificial ou não. A nós, cabe apenas nos adaptarmos e usufruir das comodidades e facilidades do futuro. Ou melhor, do presente. Aproveitemos!