Entre os temas mais discutidos no universo da Experiência do Consumidor, temos hoje a revolução no relacionamento com o cliente e como investir em inovações no atendimento pode ser decisivo para o sucesso da sua empresa.
Especialistas apontam que nos próximos anos a qualidade da experiência de compra terá o mesmo peso que a performance do produto ou serviço para a decisão por uma ou outra empresa; alguns acreditam, inclusive, que este será o principal fator levado em consideração pelos clientes no ato de avaliar uma marca.
Em posse dessa informação, vem a pergunta: você entende a importância dos canais de atendimento e como essas inovações podem potencializar o seu negócio? Se a sua resposta é não, fique tranquilo. Continue lendo esse post. A gente vai te ajudar a entender melhor.
Para começar: por que investir em canais de atendimento?
Embora a resposta à essa pergunta seja simples, compreendê-la é fundamental para que você saiba em que está investindo. As principais inovações no atendimento têm como foco a melhoria na experiência do cliente. O objetivo é construir uma relação de parceria e fidelidade com esse consumidor, de forma que ele se torne um divulgador espontâneo do seu trabalho. Como dito por Philip Kotler, escritor americano especialista em Marketing Internacional, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Múltiplos canais, infinitas possibilidades
Inovar deve ser uma preocupação constante nos mais diversos campos do negócio. Novas ideias, produtos, serviços, práticas e processos internos…é preciso estar em constante movimento, buscando soluções criativas, eficientes e que correspondam às dores – também em constante mudança – do mercado.
Pensando em canais de atendimento, as opções são muitas. Você não precisa investir em todas, se não é essa a necessidade do seu cliente. Mas é fundamental que você esteja atento e ciente do dinamismo das demandas de compra.
Conheça algumas das opções que existem no mercado hoje:
1. Autoatendimento telefônico
A sensação de resolver os próprios problemas é sem dúvidas uma das que mais agradam em todas as áreas e é uma alternativa bastante interessante para quem busca investir na inovação no atendimento ao cliente.
Por meio de uma Unidade de Resposta Audível (URA), é possível gravar as dúvidas mais recorrentes e criar etapas para a resolução de problemas, encaminhando o consumidor para a solução.
Além de agilidade no atendimento, a utilização do autoatendimento possibilita uma maior otimização dos processos internos e a redução do número de funcionários voltados para o atendimento. Consequentemente, uma redução de custos bastante significativa pode ser alcançada.
Como já falamos aqui no blog, Big Data é o termo em TI que descreve os grandes conjuntos de dados (estruturados ou não) que são gerados por segundo. Em termos práticos, a utilização do Big Data possibilita um planejamento estratégico melhor embasado, pautado na compreensão do público, e uma consequente maior adequação ao mercado, auxiliando a tomada de decisões e fornecendo informações fundamentais sobre a estrutura organizacional e o seu público-alvo.
Por meio de ferramentas de análise de Big Data, é possível obter, por exemplo, o histórico de compra de um consumidor e analisar suas principais dúvidas no momento da interação com o atendimento. Com essas informações, você pode enviar sugestões de compras antes mesmo dele realizar essa busca e já responder às suas questões antecedendo às suas reclamações. Agilidade e produtividade são peças fundamentais para a satisfação.
3. Chatbots
Um chatbot é mecanismo robotizado de interação utilizado em conversas de bate-papo via texto ou conversão de texto em voz. Esses softwares são utilizados como alternativa ao contato direto com um agente humano ao vivo; eles automatizam conversas e interagem com pessoas por meio de plataformas de mensagens, e são poderosas ferramentas de atendimento automatizado.
A sua utilização apresenta diversas vantagens:
• Aumento da produtividade e eficiência;
• Redução de custos;
• Atendimento simultâneo de clientes;
• Estabelecimento de comunicação imediata.
É importante registrarmos que, embora a redução de custos com pessoal seja uma das possíveis vantagens da implementação desses robôs, utilizá-los com cautela é segredo de sucesso. Algumas áreas do atendimento, como a de sugestões e reclamações, podem demandar interação humana.
Uma estratégia Omnichannel investe no uso simultâneo e conectado de diferentes canais de comunicação com o objetivo de unificar as diferentes experiências online e offline com uma marca. Em resumo, é a convergência entre o físico e o virtual, desencadeando no consumidor a ideia de unidade. Desta forma o cliente pode transitar entre eles sem que haja uma ruptura no processo de atendimento.
Investir em sistemas de integração e ter um banco de dados sempre atualizado é fundamental para conseguir atender a demanda do cliente omnichannel. Entre os canais mais em alta no momento, podemos citar as redes sociais, o atendimento via WhatsApp, os e-commerces e os canais de vídeos, como o Youtube. Os sites também continuam em alta, com uma observação: de acordo com a Forbes, quase 2/3 dos jovens no Brasil realizam compras pelo celular. Portanto, invista num formato mobile friendly para garantir a satisfação desse público.
E o que fazer com tantas formas de interação e informações obtidas?
A inteligência artificial presente nas ferramentas se adapta às situações mais recorrentes e passa a ter capacidade de trazer soluções cada vez mais eficientes. Mas é importante ressaltar que o seu objetivo jamais será terceirizar o relacionamento com o cliente.
Investir em inovações de canais de atendimento te fornecerá informações extremamente valiosas de como o seu cliente se sente e se comporta, seus gostos e anseios; acessando esses dados, é possível realizar a curadoria do relacionamento com essa rede de consumidores, com o objetivo de melhorá-lo de uma forma geral, através dos diferentes canais. O termo “curadoria” deriva de “curar” e significa “aquele que zela e cuida de alguma coisa e a ela dá atenção”, ou seja, upgrades nas ferramentas de interação te permitem formas de cuidar melhor daquele que deve ser o centro das atenções: o consumidor.
Siga a Blue6ix nas redes sociais e fique por dentro de tudo que rola de melhor em Experiência do Consumidor!
