Os Robôs de atendimento, URAs, Chatbots, entre outros, são desenvolvidos para realizar e agilizar atendimentos, afinal, vivemos uma época de rapidez e a agilidade é elemento básico no dia a dia. Assim, esses robôs dominaram o primeiro contato dos atendimentos, causando avanços e também algumas reações adversas quanto ao seu uso. Para evoluir constantemente e sempre entregar o melhor atendimento, são necessárias atualizações recorrentes nesses softwares e uma análise constante das interações feitas para entender esses dados e agregar sempre novos direcionamentos às ferramentas.
Utilizar plataformas e softwares de Interaction Analytics em atendimentos automatizados, é possível? Sim. E fundamental! Vem com a gente e descubra como isso é possível!
Segundo pesquisa feita pela ,AMDOCS no mundo todo, cerca de 38% das pessoas que participaram da pesquisa interagiram com um tipo de chatbot por ser mais conveniente e por acreditarem que é mais rápido o atendimento, porém 50% acreditam que um ser humano interagindo teria mais capacidade de responder múltiplas perguntas ou complexas e mais de 60% acreditam que humanos atenderiam melhor suas necessidades. A partir dessa e outras pesquisas, é possível entender uma necessidade básica no atendimento automatizado: ele precisa compreender como um humano e ser rápido e objetivo como uma máquina.
Para melhorar o funcionamento de um robô de atendimento, é fundamental entendermos como ele funciona. O robô funciona por meio de uma árvore de decisões, que consiste em perguntas e respostas pré-definidas, que irão levar a caminhos diversos e a um desfecho. Quanto mais caminhos, opções esse Robô tiver, mais complexo pode ser o atendimento. Outro aspecto importante é a quantidade de palavras aprendidas como respostas positivas ou negativas, muitos robôs não conseguem efetivar interações por não compreenderem respostas.
Mas onde a plataforma de Interaction Analytics entra nisso tudo?
Os softwares de análise de interação funcionam, como já falamos aqui no blog em outras postagens, analisando as interações, coletando dados e entendendo como se dá a relação do cliente com o agente, quais os pontos fortes daquela interação, quais pontos fracos, onde devem ser feitas modificações na abordagem e, principalmente, captando a forma como o cliente se sente, analisando os sentimentos dele, a resposta àquela interação e com isso quais suas impressões. Quando se trata de atendimentos automatizados, a Plataforma de Interaction Analytics vai buscar não só essas informações e dados, como também vai perceber quais lacunas existem no atendimento daquele robô, quais palavras são usadas pelos clientes que o robô não reconhece, se aquela interação está sendo estressante ou benéfica para o cliente, se está sendo rápida ou até mesmo quais novos caminhos podem ser agregados na árvore de decisões.
Segundo a ,Gartner, empresa de consultoria e pesquisa na área de TI, até 2022 cerca de 7% de todo atendimento do mundo será digital, sendo uma demanda dos clientes, que cada vez mais estão acostumados a se relacionar com máquinas e com a rapidez que ela traz. Essa realidade está cada vez mais próxima, muitos serviços já dispõem de uras e chatbots, estamos cada vez mais acostumados e os robôs mais aperfeiçoados, essa é a hora de trazer sua empresa para o futuro também, utilizando a plataforma de Interaction Analytics para otimizar os robôs de atendimento! Vamos juntos?
