A pandemia trouxe muito mais mudanças que o previsto e, mais de um ano depois, percebemos que muitas dessas mudanças vieram para ficar. Pensando nos contact centers, a transformação do modelo de trabalho para o home office impactou a todos: trabalhadores, empresários, clientes. O cenário mudou muito rapidamente e houve uma urgência pela migração, e todos tiveram pouquíssimo tempo para adaptar-se. Horários, bater ponto, metas, equipamentos específicos, softwares, novas formas de acompanhamento do atendimento… muitas novidades em pouco tempo.

Um levantamento realizado pela BTA mostrou que, por conta da pandemia, o modelo de home office se tornou o padrão para ao menos 43% das empresas brasileiras.

A prática do home office esporádico já estava bem difundida em algumas empresas nos últimos anos. O que mudou?

A mudança vem em se tornar o normal, não o diferencial de algumas instituições. Antes era um acordo de um dia trabalhando de forma remota, quase como um bônus, como um “agrado” ou até mesmo uma forma de incentivo. Os benefícios são muitos, tanto para a empresa quanto para o colaborador, afinal, os custos são menores. Quando se trata da diminuição ou, até mesmo, da extinção do espaço físico, menos gastos fixos como conta de energia, aluguel do espaço e limpeza. Para o trabalhador, existem alguns benefícios, como o conforto, por diversos motivos, desde roupas a uma alimentação melhor, além de melhor uso do tempo, já que o horário de trabalho não é só a hora que ele está dentro da empresa, existe o tempo do deslocamento, da alimentação, entre outras coisas.

Observando por esse ponto de vista seria uma mudança positiva para ambos os lados, não é? Mas existem obstáculos e desafios!

Existia um receio dos gestores: como observar e acompanhar os funcionários que estão trabalhando de forma remota? Afinal, não é só no final do mês, quando chega o relatório, que podemos ver o resultado e pensar soluções, deve-se aprimorar o atendimento constantemente, acompanhar o processo de atendimento do contact center em todas as suas etapas e solucionar as demandas diariamente.

A resposta está na tecnologia empregada!

Com a Blue6ix, é possível solucionar e resolver o receio dos gestores, pois fornecemos as plataformas que irão analisar e mensurar a qualidade do trabalho de quem realiza as interações de voz e texto, sendo possível trabalhar de qualquer lugar. Com a Nexidia – nossa plataforma multicanal que processa de forma automática interações de voz e texto, criando e permitindo análises focadas rápidas, através de reconhecimento de fala continua e indexação fonética – é possível enxergar de uma forma ampla qual o sentimento do cliente, como ele está sendo atendido, qual o script e como o agente está executando, dentre diversas outras funções disponíveis para acompanhamento e análise. Se antes já era necessária, agora é imprescindível trabalhar com uma plataforma desse tipo quando se fala em home office e contact center.

Segurança para todos!

Muitos colaboradores, quando pensam em softwares de monitoramento e análise, acham que vão ficar de alguma forma vulneráveis ou sendo controlados todo o tempo que estiverem trabalhando, porém, com a Nexidia, além de mais seguros contra possíveis problemas futuros, é uma forma de ajuda constante, podendo facilitar a vida do agente, com feedbacks incríveis para aprimoramento do atendimento e melhoras nos scripts e processos.

Mudanças que vieram para ficar.

Os impactos dessa mudança repentina foram sentidos de várias formas, não só nesse meio, mas como em todos os mercados do mundo. Atualmente diversas empresas já anunciaram que não vão mais retornar para o modelo antigo, de escritório físico com uma grande equipe, todos no mesmo lugar. Como dito anteriormente, essas mudanças estão pautadas tanto em questões financeiras, como custos fixos mais baixos, como também pelos índices expressivos de aumento de produtividade e melhorias de qualidade de vida. Como foi o caso da operadora TIM, que no final do ano passado anunciou a adoção do esquema home office permanente nos próprios contact centers. Segundo a operadora a nota da pesquisa de satisfação aumentou 37% e a produtividade quase 10%, diminuindo também a rotatividade dos funcionários.

O futuro chegou para ficar!

Pelo visto a pressão da pandemia, que serviu para uma mudança mais rápida do que era programado, foi benéfica para alguns setores, trazendo inovação e transformações na forma de atuação. E para você, a mudança já chegou na sua empresa? Já conhece as soluções da Blue6ix? Acompanhe nosso blog e conheça nosso site para ficar por dentro do futuro!