Somos 7,86 bilhões de pessoas no mundo. De acordo com o relatório produzido pelo We Are Social e Hootsuite em janeiro de 2021, existem 4,66 bilhões de usuários na internet. A taxa de penetração global da rede é de 59,5%. Segundo uma pesquisa feita pela FGV, o Brasil tem uma média de 9 computadores ou tablets para cada 10 pessoas. O mesmo estudo revela que há 424 milhões de dispositivos digitais – computador, notebook, tablet e smartphone -, em uso no país, e o número real pode ser ainda maior,

já que a pandemia teve um impacto significativo no número de usuários na internet.

A essa altura, você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com o tema proposto? Tudo a ver, meus amigos! O perfil de consumo atual é um reflexo direto desse cenário. A globalização de informações e interações alterou completamente as relações de compra e venda, tanto do ponto de vista do cliente quanto da empresa. Estamos falando do Consumidor 3.0. Se interessou? Continue a leitura e saiba tudo que você precisa para atender adequadamente essa nova clientela.

O Consumidor 3.0: quem é e de onde vem?

Já ouviu falar em Philip Kotler? Ele é um professor universitário estadunidense que já foi considerado um dos maiores gurus em negócios e também o maior especialista na prática do marketing do mundo; já foi consultor de grandes empresas, como IBM, Michelin, Bank of America e Motorola – nas áreas de estratégia de marketing, planejamento e organização e marketing internacional. Kotler também escreveu muitos livros e o conceito de consumidor 3.0 surgiu a partir do livro Marketing 3.0, de sua autoria, que nos apresenta uma nova forma de atrair consumidores, enfatizando o ser humano e trazendo o conceito de responsabilidade corporativa.

Global, digital e omnichannel: essas são as principais características do consumidor 3.0. Global por ser antenado e atento ao que acontece em todo mundo; está sempre conectado às novas tendências e consomem produtos e serviços de diversos locais. Digital porque está sempre online e esse é o seu principal meio para obtenção de bens, serviços e o principal: MUITA INFORMAÇÃO! Como consequência das duas primeiras características, temos então a omnicanalidade, nos lembrando que o novo consumidor está constantemente multiconectado e demanda de interações por diferentes canais. Para atende-lo, é preciso estar online e disponibilizar variadas frentes!

O que busca?

Muitas das perguntas que o consumidor 3.0 precisa responder não são tão claras. Ele busca mais que um produto de qualidade razoável, que atenda aos requisitos básicos de um determinado segmento; sua busca incessante é por experiências desbravadoras e por um atendimento inesquecível, mesmo que isso custe mais. Sim! Ele está disposto a pagar por isso, desde que faça sentido. Ele vai chegar para você com as ofertas da concorrência estampadas na tela do celular, mas também estará aberto a ouvir o que você tem a oferecer. Essa é a sua chance!

Por ser muito mais exigente e antenado, sua inquietação diminui à medida que se sente mais próximo do contexto de uma empresa. A internet é o local ideal para essa conexão, já que sua vida nas redes sociais é bastante ativa e fundamental para as suas decisões.

As perguntas podem não ser tão óbvias, mas a resposta é única: o novo cliente busca por integração entre marca, produto e sua própria experiência.

Perguntas não óbvias, respostas intangíveis…como atende-lo, então?

Se você chegou até aqui, acredito que você esteja pensando em inovar…excelente primeiro passo. A chave para essa resposta é exatamente essa: INOVAÇÃO! É preciso pensar diferente.

Automação do atendimento, Omnichannel e Personalização

O consumidor 3.0 é curioso, exigente e impaciente. Por isso, é preciso ser dinâmico e investir em novidades. Chatbots, URAS e outras formas de automação de atendimento são muito bem-vindos, lembrando sempre de manter a sensação de pertencimento e proximidade, fortalecida pela personalização do atendimento. Esteja disponível nas mais diferentes redes sociais (e responda às interações!) e ofereça formas de contato simplificadas, eliminando barreiras desnecessárias. Lembre-se que a nova geração de compradores está sempre correndo em busca de mais! Acompanhe esse ritmo!

Explore as mídias sociais

Muitas empresas ainda não se deram conta, mas as redes sociais estão hoje entre os maiores potenciais de aumento de receita e engajamento. O dinamismo do formato das plataformas permite uma interação direta entre o produto, a empresa e diferentes clientes, que podem inclusive trocar experiências entre si, enriquecendo o ambiente de venda.

Peça feedbacks aos seus clientes

Quem nunca deixou de adquirir um produto online depois de ver que ele tem poucas estrelinhas e mais comentários criticando que elogiando? Mais que as propagandas que você promover, para o novo consumidor, conta o que as pessoas falam de você! Feedbacks, impressões e experiências das outras pessoas são muito relevantes nesse caso e costumam ser um fator de decisão.

É importante também desenvolver uma estratégia de gestão de crise e responder especialmente aos comentários negativos, oferecendo soluções e reparações. Como ninguém está isento de problemas e críticas, saber administra-los é a chave para não prejudicar a imagem da sua marca. Transforme suas falhas em experiências construtivas para não repetir as mesmas.

Invista em User Experience

Cuide para que suas inovações sejam sempre focadas em otimizar a forma como o seu cliente vive a experiência com seu produto e marca. É isso que ele espera de você para mantê-lo no hall de queridinhos! Se por um lado o consumidor 3.0 está disposto a pagar mais por um serviço diferenciado, ele também tem acesso a mais informação, e por isso pode pesquisar melhor. Portanto, faça valer a pena!

Ofereça o melhor atendimento possível

Essa nova geração tem uma particularidade: embora a qualidade do produto seja essencial, ela deixa de ser decisiva à medida que a experiência ganha mais espaço e relevância. Por isso, mantenha o cuidado com a qualidade do que você oferece, claro, mas esteja atento ao como também.

Como é possível perceber, o consumidor 3.0 está buscando mais que um bom produto, que atenda às suas demandas. Ele quer ser atendido, surpreendido e encantado. Estamos falando de valor agregado!

E você acha que parou por aí?

Embora o perfil 3.0 seja o mais conhecido e frequente, novos padrões já estão sendo analisados e Kotler anunciou também o consumidor 4.0. Super conectado e informado, ele está por dentro de todas as tendências e avaliações dos outros consumidores sobre um produto ou serviço que deseja adquirir. As suas principais exigências são humanização e personalização do atendimento. Uma relação próxima e totalmente direcionada são fundamentais para agrada-lo.

Essa evolução das relações de consumo é constante e inerente a transformação digital que vivemos hoje. Mais claramente impulsionados pela pandemia e o aumento da utilização dos e-commerces, o consumidor 5.0. Esse novo perfil associa as características mais fortes dos perfis 3.0 e 4.0, com um acréscimo: eles já nasceram em um mundo conectado.

O que isso tudo nos mostra? Que o mercado é dinâmico e o cliente também. Por isso, estar antenado aos seus movimentos é fator decisivo para manter-se ativo e em constante crescimento.