Existe uma pergunta que todo gestor de CX já fez em algum momento da carreira, mas poucos conseguiram responder de verdade: e se fosse possível resolver uma reclamação antes mesmo de ela existir?

Para a maioria das operações, esse ainda é um exercício teórico. Para o Banco Carrefour e a Blue6ix, virou realidade. E o mercado reconheceu: o case Stop ODC conquistou o Ouro na categoria Pesquisa, Dados e Insights de Clientes do Prêmio Smart Customer 2026, considerado a maior premiação em CX do Brasil, em sua 14ª edição  

O problema que ninguém queria admitir

Antes do projeto, a operação do Banco Carrefour funcionava como a maioria das operações financeiras de grande porte: reagindo. A atuação acontecia depois que o cliente já havia acionado canais como Procon, Bacen ou Reclame Aqui.

O que a Blue6ix construiu

A solução foi estruturada em quatro frentes. A primeira foi criar uma camada analítica sobre a base histórica do Banco Carrefour, capaz de identificar padrões de comportamento e transformar a voz do cliente em indicadores acionáveis.

A segunda foi conectar o potencial da tecnologia à realidade operacional, traduzindo capacidade técnica em fluxos, governança e atuação prática.

A terceira foi transformar análises complexas em alertas priorizados e objetivos.

A quarta, e talvez a mais importante, foi criar uma cultura de atuação preventiva por meio de mais de 200 agendas estruturadas com as operações.

O resultado foi o Stop ODC: um sistema que analisa uma quantidade expressiva de interações em todos os canais e identifica automaticamente sinais de risco antes da escalada. Quando a IA detecta uma intenção de reclamação, a interação é classificada em uma das 9 categorias de ameaça, como Bacen, Procon, Ouvidoria, Reclame Aqui ou Insatisfação, e um alerta é disparado automaticamente para a área responsável. No início de cada dia, o time já inicia com uma fila de atuação clara, priorizada e orientada à resolução.

A tecnologia por trás disso é o B6 Interaction Analytics, baseada em Machine Learning para aprendizado contínuo e indexação fonética, que entende não apenas o que o cliente diz, mas o que ele realmente quer dizer.

Os números que validam o ouro

Os resultados do case saem do papel com dados concretos. Foram mais de 290 mil interações monitoradas, mais de 17 mil ameaças identificadas e mais de 15 mil clientes críticos sinalizados. O índice de contato efetivo chegou a 56% e a resolutividade a 80%.

O impacto na experiência também foi medido. Na análise de junho a agosto de 2025, a transição de sentimento positiva saltou de 17% para 45%, enquanto a transição negativa caiu de 30% para zero. Menos atrito, mais resolução e confiança.

Por que isso importa para qualquer operação

Esse case evidencia que um dos problemas mais comuns da maioria das centrais de atendimento não é falta de dados, é a falta de inteligência aplicada a essas informações. Quando a operação consegue ouvir, classificar com precisão e agir antes da escalada, ela para de gastar energia apagando incêndios e começa a proteger receita e reputação de forma consistente.

A Blue6ix está em destaque pelo quinto ano consecutivo no Prêmio Smart Customer, mas o que os troféus representam, acima de tudo, são os resultados entregues a cada cliente que confiou nessa parceria.

Não importa a tecnologia que sua empresa já tem. A consultoria que transforma dados em resultados é a Blue6ix.

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