Quais as diferenças entre avaliação manual e a digital?

A análise das interações dos clientes e do seu conteúdo nos canais de atendimento durante sua jornada é essencial para coletar dados e informações, como hábitos e comportamentos. Estes levantamentos geram materiais que auxiliam a tomada de decisões, oportunidades de melhorias e estratégias para um excelente relacionamento com o cliente, otimizando custos e também estimulando a fidelização. Para essa função existem diversos tipos de plataformas e até mesmo a avaliação feita manualmente. Dentro dessas opções, você sabe quais as diferenças entre a avaliação manual e a avaliação digital?

Vamos falar um pouco sobre as duas para podermos comparar!

A avaliação manual e suas limitações

A avaliação manual consiste em um monitor escutando cada ligação – ou lendo a mensagem, de acordo com o meio pelo qual o cliente entrou em contato – e avaliando quais conteúdos são relevantes, quais palavras-chave podem ser retiradas daquela conversa. Contudo, essa análise torna-se restrita à percepção do monitor e não tem escala de avaliação, correndo o risco de a qualidade da avaliação cair de acordo com a atenção no momento da monitoria. A quantidade feita por análise manual também é algo a se notar, já que o desempenho é muito inferior ao digital.

E a avaliação digital?

As facilidades da avaliação digital

Ela é feita a partir da transcrição do áudio e da verificação fonética do que está sendo dito pelo cliente, seja a interação por voz ou escrita, surgindo assim infinitas possibilidades de análise e ganho em número de avaliações feitas. Em uma comparação rápida, vamos ao exemplo: hipoteticamente, um operador conseguiria avaliar e ouvir cerca de 50 ligações em uma semana, enquanto é possível, em um computador, processar até 20 mil interações no mesmo tempo. Imagine em um mês?

Na avaliação digital é possível também fazer comparações entre as interações e listar as palavras mais usadas. Também é possível analisar o tom de voz do operador e do cliente, saber se foi usado algum palavrão durante o contato, se o procedimento padrão foi executado seguindo as instruções e muitas outras possibilidades de avaliação, tanto do atendimento em si, quanto do assunto abordado pelo cliente, assim como se desenvolveu sua jornada e relacionamento com a marca.

Ainda sobre a avaliação digital: O conteúdo gerado através da transcrição do áudio em texto é transformado em uma nuvem de palavras-chave, e com uma atuação forte na fonética, é possível observar quais palavras são mais ou menos usadas. Dessa forma, também é possível dar relevância aos pequenos detalhes e regionalismos nas falas, assim como formas diferentes de falar do mesmo assunto, reduzindo a quase zero a perda de conteúdo captado, sendo possível a avaliação de cada detalhe das ligações. Agora que você já entende como funciona cada tipo de avaliação, vamos às comparações?

Entre a digital e a manual existe um grande avanço aliado à tecnologia, levando a uma avaliação superior quando feita digitalmente, tanto pela rapidez quanto pelo volume e número de possibilidades que podem ser analisadas. A avaliação deve ser feita de forma efetiva, rápida e com o maior número de dados possíveis levantados, para uma análise mais detalhada, levando em consideração esses aspectos, a avaliação digital traz mais ganhos.

Lembrando sempre que, independente da quantidade de ligações que sua empresa receba, o mais importante é a qualidade dessa avaliação!