As constantes mudanças no mundo transformaram também as relações comerciais. Hoje, os clientes buscam por experiências, atendimento personalizado e agilidade. Desta forma, percebemos uma movimentação das empresas a fim de colocar o usuário no centro de todas as atividades, como forma de aumentar o faturamento, a fidelização e estreitar os laços com o público.
Quer entender a importância do CX (Experiência do Cliente) para a retenção do cliente? Acompanhe esta leitura.
Experiência do Cliente
O CX busca compreender qual o comportamento do consumidor em relação aos serviços ofertados por uma empresa. Ela deve ser vista como diversas ações realizadas a longo prazo. Por isso é de extrema importância acompanhar a jornada de compra do início ao fim.
Quando os conceitos de Experiência do Consumidor estão inseridos em todas as etapas da jornada, a probabilidade de fidelização do cliente aumenta. Por isso, deve-se mapear todo o contato com seu público. Com isso, seu empreendimento terá mais clareza sobre:
- persona: seu cliente ideal, é para quem a sua comunicação deve ser direcionada.
- dores e sonhos: observe como o usuário se sente, faz e deseja por todo o percurso.
- ponto de comunicação: mapeie todos os canais com o cliente e quais são os mais utilizados.
Muito mais que métricas, é necessário compreender o que realmente funciona para o seu cliente. Diante disso, seu negócio deve também investir em constantes feedbacks, ou seja, faça acompanhamento periódico com testes e pesquisas. Como assim?
Através de questionários, será possível compreender o que o consumidor gosta, o que o incomoda e pontos de melhoria. Outro aspecto é manter uma comunicação transparente, além da constante produção de conteúdos de valor, como forma de reduzir as objeções do mesmo.
Certifique-se de que as suas plataformas digitais são:
- acessíveis, e com material disponível nas mais variadas formas de comunicação, como em vídeos, textos;
- adaptáveis e com responsividade para versão mobile;
- com velocidade para carregamento do site e também agilidade nas respostas ao usuário.
Munido de todos esses dados, já é possível entregar algo personalizado para aquele cliente. A partir dessas ações, seu negócio começa a encantá-lo e a entrega supera a expectativa inicial.
Após seguir todas essas etapas, você pode utilizar métricas para avaliação dos resultados, tais como o:
– NPS (Net Promoter Score), que mede a lealdade dos clientes, e quanto o mesmo recomenda a empresa a outros;
– CES (Customer Effort Score), mede o nível de esforço que o consumidor gastou para resolver um problema.
Percebemos, portanto, que a experiência do cliente vai muito além de um bom atendimento, é necessário surpreendê-lo constantemente. Foque em resultados a longo prazo. A Blue6ix conta com um time de especialistas para te ajudar a entender melhor quem é esse usuário e como criar uma experiência completa e inédita para o consumidor. Fale conosco!
