A mudança de comportamento do consumidor vem ocorrendo ao longo dos anos. A presença online se torna cada vez mais ativa, principalmente com o atual cenário mundial da pandemia, que, com ela, acelerou a já esperada migração dos serviços offline para a internet. As empresas, que já acompanhavam essas mudanças, se viram cada vez mais conectadas ao mundo virtual, gerando assim, ainda mais dados. Com isso, surge a necessidade de análises mais rápidas e eficientes, para identificar também as possíveis fraudes nesses sistemas. Vamos entender como isso acontece? Analisaremos um caso real para entendermos melhor esse tema.
Case share
Para preservar a empresa onde foi desenvolvido e manter a confidencialidade dos dados, vamos chamá-la de “Empresa X”. Essa organização é do segmento financeiro, onde iniciamos o projeto apresentando formas de medir insatisfação e prevenir situações que conduzem o cliente aos Órgãos de Defesa do Consumidor, focando as atividades no Relacionamento com ênfase na Experiência do Cliente. Simultaneamente, implantamos um novo modelo de verificação da Qualidade no atendimento. E, após essas primeiras medidas, iniciamos a validação da qualidade da venda.
Automatização de atendimento e análises
Com o aumento da demanda e do número significativo de clientes, expandiu-se o uso da tecnologia em associação à atuação humana nas análises de dados para:
· Detectar automaticamente os possíveis problemas de violação das diretrizes de comunicação;
· Simplificar a experiência do cliente;
· Identificar rapidamente processos improdutivos ou comportamentos que estejam causando impactos operacionais;
· Conduzir a melhoria de equipe; e analise de conjuntos de dados personalizáveis e relatórios com base em KPI’s específicos.
· Analisar e detectar fraudes que ocorrem nos atendimentos, geralmente relacionadas a informações passadas de forma clara e precisa, aderência a scripts e aceite final do consumidor.
Com isso, a atenção foi totalmente voltada para a jornada do cliente, desde a venda até o contato com canais de relacionamento, como SAC e Ouvidoria.
Automatização X Segurança dos dados
Para atender essas demandas, é necessário ter uma plataforma e metodologia de alta performance, que garantam grandes volumes de análises de interações, de texto e áudio, com rapidez nas entregas, veracidade e isenção nas sinalizações e itens críticos identificados, permitindo variedade e valor nos estudos solicitados. A Empresa X definiu, como um dos objetivos iniciais, melhorar a eficiência dos processos e a experiência do cliente e esperava alguns resultados, como a intensificação entre a troca de informações dos canais de atendimento, entre outras coisas.
A solução do case começa no mapeamento das necessidades do cliente, na detecção dos seus problemas, no planejamento das estratégias que vão sanar essas necessidades e resolver seus problemas, assim como na escolha da plataforma, que a partir da análise dos dados fornece informações que geram insights de negócios. Esses insights podem alavancar a satisfação dos clientes, acabar com fraudes, ajudar a resolver os problemas operacionais, assim como podem, melhorando esses pontos, reduzir as reclamações futuras.
O que seria a fraude nesse caso e como detectar?
A fraude no contexto dessa empresa surge na Centrais de Vendas, podendo acontecer de forma muito simples, ocorrendo quando o operador não passa todas as informações ou não compartilha uma informação específica, que vai ser importante e decisiva para a compra, gerando confusão no consumidor, se tornando uma venda não cristalina. Com a automatização das análises é possível analisar todas as gravações e detectar quando os scripts não são seguidos, ou quando o “aceite” do cliente é utilizado para mais de uma venda sem o seu conhecimento. Existem diversos tipos de scripts obrigatórios a seguir, que são feitos exatamente para evitar acessos indevidos, vendas erradas ou não devidamente autorizadas. O cliente deve estar ciente de tudo que está envolvido. Essas análises só são possíveis pela agilidade que a automatização permite, trazendo com isso controle total durante todo o tempo e assertividade no atendimento. Com a fraude podendo ser detectada em todas as ligações, é possível validar transações de forma rápida, protegendo o cliente de qualquer tipo de infortúnio.
Nexidia Interaction Analytics
A plataforma escolhida foi a Nexidia Interaction Analytics, que combina reconhecimento de fala contínua, indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita e falada ao sentimento do cliente. Essa solução permite a descoberta de novas tendências, frases relacionadas, categorização de chamadas por tópicos e regionalismos na fala, detectando e aprendendo diversas palavras diferentes. Antes dessa solução, a análise era lenta e mínima, do número total de interações. A Empresa X não conseguia detectar e reconhecer todas essas demandas, logo, não conseguia focar no que importava, dificultando a identificação dos maiores problemas em seus processos.
Ao incorporar a plataforma de Analytics ao processo de análise, foi possível observar os extremos nas interações, as que continham menções a reclamações, somadas a um sentimento ruim e a processos específicos e, por outro lado, também foi possível observar os processos que os clientes reconheciam que funcionavam muito bem e que tinham melhores práticas de relacionamento e atendimento ao cliente. Com essa plataforma, é possível ir direto ao ponto de melhoria dos processos, aumentando a satisfação do cliente e orientando os colaboradores na busca pela excelência no atendimento, além de serem possíveis estudos direcionados, para entender o perfil do consumidor ou do agente, impacto de produtos, serviços ou processos.
Com a plataforma Nexidia o processo foi otimizado e possibilitou a analise de interações por meio de diversos pontos de contato, como chat, email, mídias sociais e ligações, compreendendo dados não estruturados, sendo fundamental para a capacidade da empresa de melhorar parâmetros desejados. A solução permite reconhecimento de fala e processa arquivos de texto, ingest de interações independente de Metadados, automatização do processo de monitoria e avaliação dos agentes, aumentando a produtividade, além de redução de custos de forma geral. Com a Nexidia, é possível mensurar o sentimento da interação, se houve mudança nesse sentimento inicial para o final. Isso é mensurado a partir de diversos fatores. A fonética combinada a transcrição ajuda a captar e transformar em dados essas informações, entre elas:
· Expressões faladas – frases positivas ou negativas;
· Estado emocional;
· Tom de voz e volume da fala;
· Tempo de silêncio e interrupções;
· Frequência com que o agente e o cliente falam ao mesmo tempo.
Graças à plataforma também é possível monitorar com mais cautela esses processos. A solução escolhida para lidar com o cliente no momento da venda foi a validação fonética de scripts obrigatórios de venda e “aceite” do cliente às condições, usando comparações de áudio, por meio das métricas, para identificação de possíveis fraudes. Antes da implantação do Analytics, todas as atividades de venda, validação dos scripts com aceite do cliente e identificação de violações de diretrizes de comunicação, eram realizadas manualmente e com uma pequena amostra, deixando margem para possíveis fraudes, desvios ou que divergências passassem despercebidas, o que impactaria diretamente na jornada do cliente.
Esse case mostra diversos impactos positivos em utilizar uma plataforma de Interaction Analytics para monitoramento dos dados, como mostramos ao longo do texto, tanto para aprimorar os processos, os agentes e scripts, quanto no combate as fraudes e divergências que podem ocorrer. A análise de informações é fundamental para empresas que geram muitos dados e a perspectiva nessa área é que se produza cada vez mais informações, aumentando assim a demanda, sendo de extrema importância a rapidez nesse processo. E então, sua empresa já está pronta para o futuro? Ele já começou!
