Um dos principais objetivos de toda empresa é satisfazer os desejos e necessidades de seu público. Afinal de contas, clientes satisfeitos são engajados e fiéis, e por isso geram mais reconhecimento e vendas. Sabemos também que o perfil dos consumidores tem mudado a passos largos com as alterações sociais e que o que era suficiente há 20 anos, por exemplo, hoje já não atende mais. Falamos mais sobre isso no artigo “A Evolução do Consumidor”, vale a pena conferir.
Posto isso, surgem alguns questionamentos: como ficam os Contact Centers diante deste cenário? Como utilizá-los como mais uma forma de alavancar os negócios? Essas respostas permeiam a gestão da qualidade e a Experiência do Cliente, e é sobre isso que falaremos hoje.
Acompanhe!
A importância dos Contact Centers para uma experiência encantadora
Como já sabemos, a escolha de um produto por parte do cliente hoje não é mais baseada apenas na relação custo benefício ou qualidade do produto: é preciso mais. O mercado exige agora interações cada vez mais eficientes, personalizadas e integradas, em todas as etapas do processo de venda.
O sucesso de uma marca é definido pela qualidade dos relacionamentos com seus clientes. Sem sombra de dúvidas, isso inclui de forma prioritária os Contact Centers. Aqui vão algumas dicas:
- Invista continuamente na qualidade do processo
Treinamentos constantes, novos modelos de Monitoria de Qualidade, curadoria dos processos…tudo isso é fundamental para garantir uma boa experiência.
- Tenha sempre em mente que digitalização e humanização podem – e precisam! – caminhar lado a lado
Apesar de a tecnologia tornar a comunicação muito mais simples e dinâmica, o humano também é muito importante. O relatório da CCW Digital mostrou que 81% dos consumidores sentem-se mais confortáveis ao interagir com um agente humano do que em um bot para resolver problemas. Mesmo com máquinas operando, atendendo ligações e compilando informações, o equilíbrio entre robôs e pessoas é imprescindível para que o público se sinta bem assistido.
Realizamos uma pesquisa sobre o que os clientes esperam do atendimento e qual é o impacto dos novos meios de comunicação pós-pandemia. Vale a pena conferir!
- Institua uma Central de Experiência do Cliente
Os Contact Centers devem ser o ponto central para esse gerenciamento do consumidor, já que unificam as informações e dados sobre as interações com o público – graças à omnicanalidade e ao uso das IA (Inteligências Artificiais) e tecnologias em cloud. Essa consolidação dos dados do cliente garante uma visão 360 de toda a jornada do cliente e permite interações contínuas, baseadas num histórico conciso.
Com isso, podemos concluir que as centrais de atendimento são peça chave para o crescimento e manutenção do sucesso. E fica a pergunta:
Como utilizá-las à seu favor?
Por ser uma das principais formas de interação com o público, os Contact Centers têm uma função primordial quando o assunto é Experiência do Consumidor e gestão da imagem de uma empresa.
Como o público enxerga a sua marca? O que o leva a escolher você ao invés de outro fornecedor? Como o atendimento que você entrega é visto? Responder a essas perguntas não é fácil, mas a construção de uma boa reputação começa com um bom atendimento pela Central de Relacionamento, que aumenta a retenção dos clientes.
O bom relacionamento também possibilita a criação de novas oportunidades de venda, retenção e fidelização, já que ali estão todas as informações sobre o cliente:
- Insatisfações;
- Questões;
- Perfil;
- Desejos.
Estratégias como o up-selling (aumento do ticket médio do cliente que já utiliza a sua marca) podem ser utilizadas.
Investimentos contínuos em ferramentas e treinamento da equipe promovem melhorias na performance e integração do time. Invista também em sua base de conhecimentos, pois para saber o que oferecer a cada consumidor, é importante compreender o que ele busca.
Por fim, mas não menos importante, um bom relacionamento impulsiona uma estratégia denominada Marketing de Defensores. O que é isso? Transforme os clientes em promotores da sua marca. O poder do marketing de defensores é enorme! Quando a sua empresa fala bem próprio produto, o consumidor pode até desconfiar. Afinal, você não está fazendo nada além de vender o seu peixe! Ouvir isso de outras pessoas de forma espontânea reforça a sua qualidade: seu cliente se identifica com quem não tem nada a ganhar ou a perder com essa recomendação e mesmo assim o faz, pois se sente completamente satisfeito e tem suas necessidades atendidas.
Consegue perceber o quanto um Contact Center focado na experiência do público é vital para o seu processo de crescimento? Use-o a seu favor. A Blue6ix possui uma linha completa de soluções para te ajudar nesse processo. Entre em contato com o nosso time!
