Se você se interessou por esse assunto, provavelmente se fez a seguinte pergunta: o que é alta performance? O conceito de alta performance tem sido bastante utilizado e está diretamente ligado ao comportamento e atitudes de um profissional que, além de possibilitarem bons resultados, superam as expectativas. Essas competências são fundamentais para alavancar o local onde trabalham e podem transformar uma empresa – quando identificadas e bem trabalhadas. Dito isto, surge uma nova pergunta: como identificar esses profissionais dentro da sua equipe? Como perceber quem são os membros do seu time que têm potencial para desenvolver tais habilidades? Pensando numa equipe de atendimento, é possível atrair e reconhecer esses talentos?

A resposta pode ser muito mais simples que você imagina e a gente vai te mostrar.

Características de um profissional de atendimento de alta performance

Antes de falar sobre a identificação dessas personalidades, vamos entender um pouco sobre o que faz um profissional de alta performance para ser assim classificado. Além da sua elevada e notória produtividade, esses profissionais têm muitas ideias inovadoras, são bastante colaborativos no dia a dia com os demais colegas e são altamente motivados. Estão alinhados com os valores e propósito da empresa e estão sempre em busca de aprimoramento de suas técnicas e habilidades, são flexíveis e apresentam uma grande capacidade de adaptação e possuem metas e objetivos de vida muito claros, por isso sua motivação é intrínseca; são bastante empáticos e inteligentes emocionalmente. Na sua relação com o cliente eles usam das mesmas habilidades e são percebidos como acolhedores, o que eleva a sensação de pertencimento por parte do consumidor. O perfil do seu atendimento é diferenciado e estão sempre buscando caminhos para que a resolução seja a melhor em equilíbrio para a empresa e o cliente.

De maneira errada, as pessoas associam alta performance a sucesso financeiro. A alta performance vai além dos resultados: ela se refere às atitudes, comprometimento e objetivos.

Esses profissionais também apresentam uma capacidade de autogestão bastante acentuada e não precisam se sentir pressionados para apresentar bons resultados. São assertivos e sabem comunicar suas necessidades e objetivos claramente, além de bastante criativos e disciplinados.

A essa altura, você deve estar se perguntando: mas como identificar um funcionário de alta performance dentro do seu time de atendimento?

De antemão, saiba que sim, esses personagens que podem mudar o rumo do seu negócio provavelmente estão aí. Você só não os identificou ainda!

Realizar essa identificação não é uma tarefa tão difícil quanto parece. Focar apenas nos resultados entregues não é um bom caminho, já que os meios pelos quais eles foram alcançados são tão ou mais importantes quanto o que foi apresentado. Um empregado que passa por cima de seus pares ou clientes para atingir bons números é uma pessoa que não inspira tanta confiança e por isso é preciso avaliar com mais profundidade: as pesquisas internas são um excelente caminho para isso.

Estimulando essas personalidades

Ter uma equipe de alta performance é mais do que simplesmente ter um amontoado de pessoas que cumprem as metas e prazos estipulados. Essa equipe é sempre diferenciada e chama atenção por isso.

Uma boa gestão deve também estimular e incentivar esses comportamentos. Fizemos uma lista de algumas possibilidades:

1. Estimule na equipe um sentimento de propriedade sobre o que fazem e o negócio. Todos precisam estar alinhados com a parte técnica e estratégica para que remem juntos na mesma direção. Deixe claro que o sucesso do atendimento de cada um deles representa um ganho para si, para a equipe, para a empresa e para o cliente.
2. O trabalho em equipe deve ser continuamente valorizado e reconhecido. A individualidade atrapalha bastante os resultados positivos de um time.
3. Ideias fora da caixinha devem ser sempre bem-vindas! Correr riscos calculados pode ser um excelente caminho para a expansão e correção de falhas.
4. As lideranças devem ter a mesma postura e tratamento que todo o time, assim será capaz de entender melhor as necessidades do grupo. Empatia e foco nas pessoas têm se mostrado cada vez mais eficaz para alcançar resultados promissores.
5. Dê oportunidade para que as pessoas mostrem o seu potencial e valorize quando encontrar perfis que se destaquem. O reconhecimento é o combustível de uma equipe engajada e faz com que o funcionário se sinta cada vez mais parte do todo.

A alta performance é muito mais do que obter bons resultados na vida profissional ou alcançar o sucesso financeiro. Estamos falando de conjunto de atitudes que promovem o desenvolvimento e o sucesso em si mesmo e nas pessoas a sua volta. Essa pode ser uma jornada longa e desafiadora para todos os envolvidos, mas com motivação, planejamento, informação e trabalho em equipe, é possível desenvolver times de alta performance e caminhar rumo ao sucesso. De acordo com Roberto Mosimann, sócio do GPTW – Great Place to Work, grupo que avalia as melhores empresas de acordo com a percepção dos seus funcionários –, o número de empresas participantes do processo aumenta a cada ano e isso é um reflexo da preocupação das empresas de colocarem as pessoas no centro de seus negócios como estratégia de crescimento e destaque no meio.

O que é a pesquisa interna e qual o seu significado para a equipe de atendimento?

A pesquisa de satisfação interna é uma maneira de saber profundamente e com dados reais como eles se sentem durante a execução das suas funções. Conhecer o nível de satisfação dos funcionários e o seu grau de comprometimento é fundamental para compreender melhor que direção seguir. Pensando na equipe de atendimento, esse tipo de levantamento também demonstra que tipo de mensagem e visão o profissional está levando para o cliente e isso impacta diretamente na percepção e imagem que a marca está construindo com a sua clientela.

Os resultados obtidos em pesquisas internas permitem analisar muito além do clima organizacional. Além de apontar melhorias que podem ser realizadas para a retenção de talentos, é possível utilizar as respostas como parâmetro para identificação daqueles profissionais que se destacam entre os demais com relação ao alinhamento com os valores da corporação e estão dispostos a dedicar-se para o crescimento da mesma.

A Blue6ix desenvolve formulários personalizados de um ou mais modelos para pesquisas internas. Também é possível realizar as análises a partir de dados já coletados pela própria empresa, vinculando os dados extraídos aos atendimentos dos agentes. Com isso, é possível criar mecanismos de identificação de gainers & losers, melhores práticas para otimização dos relacionamentos interpessoais e as características individuais que definem o DNA de alta performance para o atendimento. Com isso, é possível inclusive avaliar e melhorar as estratégias de venda, cobrança e retenção.

Que tal dar mais esse passo na direção do sucesso? A gente pode te ajudar. Entre em contato com o nosso time.