Como dito por Scott Cook, cofundador e presidente do comitê executivo da Intuit, “Em vez de focar na competição, foque no cliente.” Se você não entende a relevância dessa frase, saiba que ela deve ser como um mantra para as marcas que desejam sucesso.

Vamos falar um pouco mais sobre isso? 

Conhecer o cliente é o primeiro passo para aumentar o nível de satisfação na relação com a sua empresa

Parece simples, não? Mas a verdade é que muitas empresas ainda estão baseando seus negócios em estratégias desenhadas com focos que não refletem o que o consumidor está buscando. Não parece fazer sentido, certo? E realmente não faz, especialmente quando estamos considerando o Consumidor 5.0, que nasceu num mundo conectado e é um nativo digital. Sua tomada de decisão não é orientada apenas pela qualidade, mas também – e em muitos casos principalmente – pelo valor agregado, como uma boa experiência e atendimento personalizado.

Ao conhecer seu cliente, a empresa otimiza diversos processos internos, evita pontos de atenção durante os atendimentos e aumenta potencialmente as suas chances de conquista e fidelização. Afinal de contas, você vai entregar exatamente o que ele queria!  A necessidade de adaptação ao que o cliente espera nunca foi tão urgente.

E como fazer para desenvolver essa estratégia?

O relacionamento com o cliente sempre existiu. O que as novas ferramentas possibilitam é que dessa interação sejam extraídas informações que garantam a perenidade da relação. A primeira coisa que você precisa ter em mente é que não adianta traçar planos mirabolantes. Eles precisam fazer sentido para o cliente.

De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, US$11 bilhões são gastos em softwares de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) anualmente. Esse é um valor bem expressivo. Mas será que esses programas estão sendo utilizados da maneira correta? A resposta é não. Os dados capturados por esses sistemas são utilizados para associar ao cliente informações de compra e venda não para proporcionar o tipo de interação que ele busca. A identificação de informações secundárias (essas que estão disponíveis no sistema) é fundamental para que você conheça o cliente, como por exemplo renda, faixa etária e quantidade de filhos. Elas são indispensáveis para que você tenha de onde partir, mas não podem ser utilizadas de forma isolada.

Um outro ponto muito importante é não tratar o cliente como um número. Cada pessoa tem as suas próprias demandas e necessidades e, se você for capaz de tratá-lo dessa forma, as chances de sucesso são grandes. Lembre-se que a personalização é um dos quesitos mais buscados.

Conversar com o cliente e realizar pesquisas de satisfação também costuma ser bastante revelador. Uma conversa direcionada pode ampliar a sua visão para descobrir as necessidades e anseios do seu público alvo. Nesse ponto, é importante selecionar pessoas satisfeitas e insatisfeitas para compreender seu comportamento e impulsionar a mudança. Perguntas como:

• Por que você escolheu este produto?
• O que que te faz escolher ele em detrimento de X?
• Qual a importância deste item na sua vida?
• Em que situações você pensa na nossa marca?

Sabe onde você pode encontrar essas informações? Analisando a Voz do seu Cliente e estruturando os dados que ele fornece através do relacionamento. E disso a Blue6ix entende! 

Perceba que a sua empresa não precisa de grandes investimentos para começar a investir numa melhor Experiência do Consumidor. O importante é colocar os seus anseios como foco principal das suas ações e tomadas de decisão.

As soluções Blue6ix te ajudam nesse processo, tanto de captura dos dados quanto no direcionamento rumo ao sucesso. Entre em contato com o nosso time!