Você já ouviu falar em NRR, sigla para Negative Response Rate (Taxa de Resposta Negativa)?
Se a resposta for não, você está prestes a descobrir como essa métrica pode ser uma grande aliada na sua estratégia de customer experience, poderosa para avaliar a satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Vamos falar um pouco sobre o que é NRR e como ela pode contribuir para o aumento da retenção de clientes.
O que é NRR?
A Negative Response Rate, ou NRR, é uma métrica originalmente utilizada na indústria farmacêutica, mas que encontrou um espaço significativo nas análises de satisfação do cliente.
Ela mede a porcentagem de consumidores que expressam insatisfação com um produto, serviço ou experiência de atendimento e quantas etapas são necessárias para transformar esses “nãos” em “sins”.
Por que a NRR é importante?
Podemos listar os principais motivos:
- Identifica pontos de atrito na jornada do cliente
Ao analisar as respostas negativas, você pode identificar os pontos que causam insatisfação e tomar medidas para corrigi-los.
- Previne a perda de clientes
Clientes insatisfeitos são mais propensos a cancelar seus serviços ou levar seus negócios para a concorrência. A NRR ajuda a identificar esses clientes e agir rapidamente para evitar que isso aconteça.
- Melhora a experiência do cliente
Ao tomar medidas para reduzir a insatisfação, você estará proporcionando uma experiência melhor para seus clientes, o que pode aumentar a fidelização e a retenção.
Sabendo desses benefícios, é importante tomar algumas medidas para que a NRR seja efetiva e contribua para o aumento da retenção de clientes:
- Priorize ações de melhoria: Com base nos motivos de insatisfação, priorize as ações que vão melhorar a experiência do seu cliente.
- Monitore a NRR ao longo do tempo: Acompanhe a NRR ao longo do tempo para verificar se as ações de melhoria estão tendo o efeito desejado.
Como funciona a NRR?
Calcular a NRR é relativamente simples. Basta seguir os seguintes passos:
- Defina o que você considera uma “resposta negativa”. Pode ser, por exemplo, uma avaliação negativa em uma pesquisa de satisfação, um comentário negativo em uma rede social ou uma reclamação formal.
- Colete as respostas dos clientes.
- Calcule a NRR usando a seguinte fórmula:
NRR = (Número de respostas negativas / Número total de respostas) x 100
Exemplo:
Se você recebe 100 respostas em uma pesquisa de satisfação e 10 delas são negativas, sua NRR será de 10%.
Se você tem interesse de implantar essa métrica em seu negócio, a Blue6ix pode te ajudar:
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