O cenário dos serviços de atendimento mudou bastante nos últimos anos. Há algum tempo, as projeções de capacidade de resposta eram estritamente numéricas e baseadas, por exemplo, em cálculos simples de tempo médio de cada chamada, que multiplicado pelo número de horas da jornada de trabalho resultaria na capacidade de atendimento de um operador. Hoje, embora métricas como TMO (Tempo Médio Operacional), tempo em silêncio e produtividade ainda sejam muito relevantes, o foco principal vem sendo direcionado à resolução da dor e dos questionamentos do cliente.

As ferramentas hoje buscam equilibrar a relação quantidade X qualidade no atendimento, oferecendo métricas de experiência e produtividade.

Mas como entender os parâmetros que são interpretados pelo cliente como um atendimento de qualidade? Como saber o que ele espera ou busca na relação com a sua marca? Essas são perguntas bastante pertinentes, e respondê-las pode ser uma das chaves para o sucesso do seu negócio.

Continue lendo esse artigo e entenda melhor que é possível que você já tenha algumas dessas informações com você, ou pode consegui-las facilmente. Saiba também como você pode utiliza-las para chegar lá!

Conhecendo melhor o seu cliente

Você certamente já preencheu ou já possui em seu próprio negócio um formulário de cadastro de clientes, certo? As perguntas são as mais diversas, como formação e grau de escolaridade, endereço, idade, principais marcas/áreas de interesse…o que talvez você ainda não tenha refletido é: essas informações definem o perfil do consumidor. Elas podem te auxiliar na tomada de decisão, além de oportunidades de melhoria, estratégias para rentabilizar o negócio, otimizar custos, reter e fidelizar clientes. Tenha sempre em mente que as relações de compra e venda foram transformadas nos últimos anos por conta da tecnologia e do maior grau de exigência do comprador. Isso faz com que as empresas precisem reinventar suas relações com os consumidores para se manterem ativas e em expansão. E para conseguir fazer isso, não existe outro caminho: você precisa conhecer melhor o seu cliente para conseguir responder às suas dores e anseios a altura que ele espera.

Interessante, não acha? E como utilizar esses dados na prática?

Em posse desses dados, você pode entender, em linhas gerais, quais são as características do seu cliente, e assim explorar essas informações, transformando-as em possibilidade de conversão. Com as datas de nascimento, por exemplo, você pode analisar com que faixa etária você se comunica melhor. Dessa forma, é possível adaptar um pouco a sua estratégia, e atingir outras faixas etárias, caso essa seja uma possibilidade de crescimento para o seu negócio.

Informações como principais marcas/áreas de interesse podem ser utilizados para que você estude os perfis dessas empresas e traga algumas estratégias que sejam aplicáveis à sua empresa. Meios de comunicação mais utilizados, linguagem empregada…tudo pode ser uma ferramenta de aumento de vendas e retenção quando bem empregadas.

Esse são apenas exemplos de como essas informações podem ser utilizadas para aumentar as suas vendas, aquisição de novos e retenção de clientes, e muitas vezes estão abandonadas num sistema ou são utilizadas apenas para gestão de agenda.

Não sabe como fazer? Não se desespere

Existem diversas empresas no mercado que prestam esse tipo de consultoria e mentoria. Elas oferecem de pacotes mais simples, apenas com análise de dados, até os mais completos, com execução das pesquisas, avaliação dos dados e instalação de ferramentas. Então, se você não sabe como começar a utilizar os dados que possui, não perca mais tempo e procure ajuda. O seu negócio e o seu cliente agradecem!

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