Qual o papel da análise fonética no Speech Analytics?
Já ouvimos falar bastante sobre Speech Analytics (SA) nos últimos posts aqui do blog: como funciona, qual a diferença entre avaliações digitais e manuais, a fonética e a transcrição aliadas para coletar dados mais precisos, falamos também de big data e seus Vs, entre outras coisas. Hoje iremos aprofundar o papel da análise fonética e a importância da compreensão do perfil do consumidor através das suas falas nas interações.
Mas primeiro vamos relembrar o que é Speech Analytics de forma resumida?
SA é a ferramenta que analisa os dados coletados das interações, de voz ou texto, dos clientes nos pontos de contatos, a fala é transcrita e analisada foneticamente, sendo possível registrar regionalismos e entonações, além de maneirismos, expressões e até mesmo o humor do consumidor.
Agora que relembramos como a ferramenta funciona, iremos aprofundar nas questões que envolvem a compreensão do diálogo pelo software.
Qual o papel da fonética para o Speech Analytics?
A fonética é o maior diferencial que um software de Speech Analytics pode ter. Através dela, conseguimos diferenciar palavras que são ditas de diversas formas. Por conta de sotaques, regionalismos ou mesmo por problemas de vocabulário do cliente, alguns termos não são identificados no banco de dados do software, tornando as conversas transcritas muitas vezes sem sentido ou deturpadas. Por exemplo no caso da palavra “consignado”, onde uma plataforma que não utiliza a fonética pode transcrever para “conseguir nada”, apenas por não entender a palavra. Um outro exemplo que podemos utilizar é o verbo “botar”. Em alguns Estados, como a Paraíba, é comum que as pessoas falem “butar”. Sem a ferramenta de observação do sentido, a aplicação desse verbo possivelmente seria um fator de conflito pro programa.
A principal diferença é que a ferramenta não depende apenas da transcrição e do banco de dados, sempre que uma palavra não é encontrada, ou uma expressão, se recorre a fonética.
Sendo assim, a análise desses dados se torna mais precisa, novos dados são levantados, trazendo resultados novos e diferentes estratégias. Para além dos benefícios da fonética no software, ela também traz mais riqueza na captação desses dados, afinal, são checadas diversas vezes as informações, trazendo mais veracidade e confiança ao processo, enriquecendo assim o banco de dados com as informações acerca dos clientes. Esse processo da ferramenta também ser de busca de dados dos clientes, relacionando Metadados, filtrando informações, armazenando todas as ligações e mensagens trocadas, tudo isso baseado na veracidade da confirmação desses dados por captação de voz, traz uma assertividade única para o software.
Outro ponto a ser abordado dentro de SA e do uso da fonética na ferramenta, é o perfil do consumidor. Com toda essa tecnologia de reconhecimento de fala, de conseguir captar todas as nuances de regionalismos, expressões, tom de voz e tudo mais, é possível, com a ajuda da plataforma, analisar melhor o perfil dos clientes através das interações com a marca, saber quais suas prioridades, preferências, quais pontos ele considera positivo e negativo, quais motivos levaram ao contato, se ele parece satisfeito ou incomodado pela entonação, entre outras informações que podem ser tiradas. É de extrema importância entender o perfil do cliente para oferecer soluções e vantagens únicas, tornando o atendimento exclusivo, levando o consumidor sempre em direção a satisfação e buscando a fidelização com a marca.
A tecnologia possibilita o aumento dos dados levantados, até ultrapassando a capacidade humana no volume e na rapidez, tornando esses dados de extremo valor, por representarem informações precisas e instantâneas sobre aquelas analises. É necessário pensar na ferramenta como um aliado para desenvolver a melhor relação com cliente, transformando a jornada dele dentro da empresa/marca em única e exclusiva.
