Quem trabalha com atendimento sabe que uma mudança de escala não é trivial. Ela mexe com dimensionamento, qualidade, tempo de espera e, principalmente, com a experiência de quem está do outro lado da linha.
Agora, duas mudanças chegam ao mesmo tempo: o fim da escala 6×1 e o novo Decreto do SAC. Juntas, elas criam um novo desafio para as centrais de relacionamento: atender mais, com qualidade, sem estourar o orçamento.
O que muda
A PEC que encerra a escala 6×1 prevê a transição para o modelo 5×2, com dois dias de descanso semanal e redução gradual da jornada máxima de 44 para 40 horas, sem redução salarial. Para operações que hoje contam com 36 horas semanais por operador em seis dias, isso significa repensar toda a malha de escalas, cobertura e produtividade.
Ao mesmo tempo, o Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro de 2026, determina atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos, para serviços regulados. A regra entra em vigor em 2 de novembro de 2026.
Resumindo, as empresas precisam garantir cobertura humana em janelas mais amplas, com uma jornada de trabalho que tende a ficar menor por colaborador.
O gargalo não é só de gente, é de inteligência
Muitas operações, no ímpeto, podem tentar resolver isso apenas contratando mais. Mas contratar sem revisar processos costuma aumentar custos sem necessariamente melhorar o resultado. Calma! Não precisa ser assim.
O ganho vem de entender onde a operação perde tempo. Reincidências, transferências desnecessárias, retrabalho, roteiros confusos, bots que não resolvem e agentes sem apoio adequado são alguns dos pontos que pesam no custo e na experiência.
Aqui entra a expertise da Blue6ix: o uso de Interaction Analytics para analisar até 100% das interações para identificar padrões de falha, medir resolutividade e apoiar decisões de gestão com dados, e não com achismo. A Blue6ix atua convertendo grandes volumes de dados em ações que melhoram a performance do time e a experiência do cliente.
Copiloto de IA: o aliado do atendimento humano
Com a nova regra do SAC, o cliente precisa ter acesso facilitado a uma pessoa, e isso não significa que as empresas precisam abandonar a automatização. Significa usar tecnologia para deixar o atendimento ainda mais humano, rápido e assertivo.
Um copiloto de IA pode sugerir informações, resumir o histórico do cliente, indicar próximos passos e reduzir o tempo de busca por resposta. O agente continua sendo humano, mas deixa de perder minutos procurando dados em sistemas diferentes.
Para empresas que já têm essa tecnologia, o próximo passo é medir sua efetividade. Comparar a performance de agentes que usam copiloto com a de quem não usa, por exemplo, ajuda a entender onde há ganho de verdade e onde ainda há oportunidade de melhoria.
Monitoria inteligente vira prioridade
Com menos horas disponíveis por colaborador, cada interação passa a importar mais. Baixa performance precisa ser identificada rapidamente, antes que o impacto chegue ao cliente e ao resultado financeiro.
A monitoria tradicional, baseada em amostras pequenas, não dá conta dessa velocidade. A monitoria inteligente, apoiada em dados de qualidade, treinamento, tempo de casa e evolução de performance, permite enxergar tendências e agir antes que o problema se repita.
É exatamente nessa frente que a Blue6ix pode contribuir para superar esses desafios: correlacionar qualidade, comportamento e resultado para apoiar decisões de reciclagem, desenvolvimento e reposicionamento de equipes.
O que fazer agora
Para se antecipar, as empresas podem começar por três movimentos:
- Revisar escalas e dimensionamento com base em dados de demanda e sazonalidade;
- Mapear onde há desperdício de tempo e reincidência nas jornadas de atendimento;
- Implantar ou otimizar copilotos de IA e monitoria automatizada para sustentar qualidade com menos folga operacional.
Quem tratar essas mudanças apenas como obrigação vai reagir tarde. Quem enxergar nelas uma chance de revisar processos, tecnologia e gestão de pessoas vai sair na frente.
A Blue6ix está preparada para apoiar empresas nessa transição, com inteligência de dados, Interaction Analytics, curadoria de IA e soluções de monitoria que transformam interação em resultado.
Se a sua operação precisa se adaptar ao fim da escala 6×1 e ao novo Decreto do SAC sem perder qualidade nem controle de custo, esse é o momento de agir com estratégia.
Entre em contato com a gente e agende um diagnóstico!
