Vamos lá…o que seria Interaction Analytics?

Esse termo pode soar estranho para algumas pessoas. “Interaction Analytics”, em uma tradução livre, seria “análise de interação”; conceitualmente, é a ideia de utilizar plataformas para analisar os dados gerados nas interações entre os clientes e os canais de relacionamento de uma empresa, seja por chat no site, e-mail, redes sociais, até mesmo por mensagens de texto ou por meio de ligação com Contact Center.

Aplicações práticas desses dados

Essas mensagens ou ligações são gerenciadas por softwares específicos de Interaction Analytics, nos quais são convertidos em dados. Esses softwares transformam ligações em textos corridos, de onde são tiradas palavras-chave. Também é analisado o tempo de respostas dos clientes e dos prestadores de serviços, assim como a forma como o cliente fala e se comporta, como, por exemplo, o tom de voz dele e quanto tempo em silêncio ele fica, gerando assim o sentimento do cliente diante daquela situação – até mesmo da marca e do seu produto ou serviço.

Muitas informações podem ser tiradas de como o cliente reage a partir da interação com algum ponto de contato com a marca. É criada também, com a análise de interação, uma visão geral da qualidade do serviço que a equipe da empresa está prestando e qual a reação do público ao atendimento recebido.

Essas análises são feitas e transformadas em dados específicos, mostrando assim a forma como o cliente se comporta com o atendimento prestado, qual a satisfação dele com o produto e uma série de outras métricas que podem ser aplicadas para uma análise profunda de acordo com a interação do cliente com a marca. Esses relatórios gerados levam a uma visão mais aprofundada de como aprimorar o atendimento, como fazer ajustes necessários e tomar decisões mais acertadas na melhora da experiência do consumidor.

Como utilizar essas informações para transformar o seu negócio?

Com um vasto número de dados sobre seus consumidores, o comportamento da equipe e o atendimento que ela presta, tendo uma visão mais clara e ampla dessas informações, juntamente com analistas especialistas em decodificar esses dados, é possível gerar insights incríveis para o seu negócio. A partir disto, há o aprimoramento do que é oferecido para o cliente, tendo como base as análises que são métricas reais, tiradas do próprio consumidor, e que podem direcionar sua empresa na otimização da experiência. Além disso, esses dados podem sinalizar outras coisas, como necessidades de treinamento. É possível analisar como o operador está se relacionando com o cliente, se a postura está de acordo com a filosofia da empresa, se o mesmo utiliza termos que não são claros ou adequados, ou até mesmo se existe alguma informação passada para o consumidor de forma errada.

Além da melhoria para o atendimento, os dados de Interaction Analytics tornam o trabalho mais assertivo

Os relatórios automáticos gerados pelas plataformas de Interaction Analytics são avaliados por especialistas e trazem uma melhora significativa na rotina dos gestores, pois simplificam a visualização dos dados. Essas informações são únicas, levantadas de acordo com cada empresa, trazendo análises especificas para esses gestores. Esses softwares apresentam também ferramentas de análises que possuem mecanismos de soluções para alguns casos. É possível gerar respostas para alguns atendimentos ou abordagens que guiem o cliente em algum pedido, tornando o ponto de contato com o cliente mais amigável. Consequentemente, atinge-se excelência no atendimento, tornando-o amigável e receptivo, de acordo com as demandas geradas pelos clientes.

O seu negócio tem maiores chances de prosperar sabendo quem são seus clientes, quais as suas necessidades e como sua equipe se comporta, qual a melhor forma de obter todos esses dados se não dos seus próprios consumidores?

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