Como já visto aqui no blog, Interaction Analytics (IA) é uma ferramenta que analisa e identifica informações específicas em ligações, mensagens de voz ou texto, oriundas das interações em contact center ou em outros pontos de contato. É possível identificar palavras-chave, expressões, emoções, entonações, entre outras coisas, de forma rápida e em grande quantidade. Em termos práticos, a partir da extração dessas informações, surge um leque de possibilidades de ações a serem tomadas. Por esse motivo, muitas empresas vêm investindo nesses mecanismos como um meio de melhorar sua relação com o consumidor e potencializar seus negócios.
Por isso, fique atento ao contratar uma dessas ferramentas. Saiba como escolher a que melhor te atende para que o sonho não vire um pesadelo. Como? A gente te ajuda!
Entenda como funcionam as ferramentas
Em termos simples, Interaction Analytics são softwares capazes de captar a fala e a emoção do consumidor, transformando-as em dados analíticos. A partir desses dados, o programa analisa as interações entre cliente e empresa, possibilitando uma maior eficiência no atendimento. Além disso, os desdobramentos pós-vendas dessas informações podem ser bastante vastos, já que todo tipo de dor e insatisfação do seu público estará registrada ali.
Como qualquer produto que compramos, é necessário saber o que estamos buscando para identificar uma opção que atenda às nossas expectativas. Por exemplo, se você vai viajar para a praia, ir a uma loja de roupas de frio não atende ao que você precisa. Para o IA, funciona da mesma forma.
Para muitos usuários, essa ainda é uma realidade muito nova e por isso não sabem exatamente o que procurar. De novo: a gente te ajuda!
O que define uma ferramenta de IA boa?
Velocidade da Análise
Uma das maiores dificuldades de quem precisa analisar as informações obtidas da interação com o cliente é o delay que existe entre a execução no contact point e a extração dos dados. A automatização desse processe encurta esse caminho. Imediatamente após o término da ligação, você pode ter o cenário do que está acontecendo, sem o risco de que a informação se torne ultrapassada.
Categorização automática de chamadas
Baseando-se em regras previamente estabelecidas, é possível utilizar o software para dividir e organizar as chamadas por grupo. É possível categorizar os motivos de contato, a reclamação principal, sondagens e possíveis leads, cancelamentos. Isso facilita a análise e tomada de decisão, além de possibilitar a quantificação de ocorrências por grupo. Você pode avaliar se os cancelamentos estão mais recorrentes que as novas solicitações, por exemplo, e traçar uma nova estratégia de venda.
Interaction Analytics é fundamental para quem precisa de mais organização!
Análise multicanal e transcrição do diálogo em texto
Imagine que você está com uma dúvida sobre sua máquina de lavar. Você manda uma mensagem pelas redes sociais e recebe uma orientação, mas ela não funciona. Então, você decide ligar para o fabricante. Precisa contar toda a sua saga de novo, para então receber uma nova orientação. Muito tempo perdido, né?
Uma outra grande vantagem das ferramentas de Interaction Analytics é que elas são multifacetadas. Você pode analisar mensagens de voz e escritas, mesmo que elas aconteçam em momentos distintos. Além da facilidade pela transcrição do diálogo em texto (speech-to-text), é criado um histórico para aquele cliente.
Análise fonética
Considerando a pluralidade linguística e cultural do nosso país, é de se imaginar que uma transcrição literal do que é dito ou escrito pelo cliente não seja muito efetiva. Por isso, quando for escolher uma ferramenta, busque pelas que realizam também a análise fonética do que é dito. Dessa forma, a veracidade das informações obtidas será muito maior.
Quais são os benefícios de investir nisso?
Basicamente, analisando o discurso do seu consumidor, você obterá mais informações do que conseguiria fazendo perguntas prontas. Por que? Simples: no momento da interação, ele não está falando sobre uma situação fictícia. Naturalmente, as respostas que ele dará não são conjecturadas. Com esses dados em mãos, muitos desdobramentos podem acontecer:
· Identificação de novas oportunidades de vendas e negócios;
· Melhorarias a performance dos agentes, por meio de acompanhamento do atendimento e tomada de decisões com maior velocidade;
· Monitoramento da concorrência;
· Padronização dos procedimentos;
· Mapeamento da jornada do cliente, acompanhando todo o caminho do consumidor com a sua marca a partir das interações (reclamações realizadas X atendidas, elogios, sugestões).
Agora que eu entendi o mundo de informações que posso tirar do SA, como escolher a empresa que revolucionará a minha marca?
Como dá para perceber, a implantação de Interaction Analytics é muito mais transformadora que parece em primeira instância. Contudo, ter apenas uma ferramenta eficaz não te dará 100% do que você pode extrair da plataforma. Por isso, além de avaliar minuciosamente a ferramenta em si, você precisa avaliar a empresa que fornece a plataforma: a consultoria é tão importante quanto o software.
Fique atento aos seguintes pontos:
Escolha uma empresa que invista na diversidade de habilidades de conhecimento
Times multidisciplinares tendem a ser bastante enriquecedores, já que as diferentes percepções e pontos de vista ampliam a nossa visão do todo.
Busque um time criativo
Pessoas com ideias inovadoras podem te ajudar a pensar nas soluções e a enxergar pontos que talvez você deixe passar
Invista em pacotes completos
Especialmente no início do seu projeto, você vai precisar de bastante suporte para retirar tudo quanto for possível do SA. Por isso, invista em pacotes de consultoria completos. Power BI, design, avaliações qualitativas e quantitativas dos estudos: entregas diversas num mesmo pacote.
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(11) 93245-3977
