Se há alguns anos pensar um negócio capaz de flutuar entre o mundo físico e o mundo virtual era um diferencial e um plus para uma marca, hoje essa flexibilidade é vital para a sobrevivência de uma empresa. Os perfis do consumidor e do mercado mudaram; falamos agora em conectividade constante, questionamentos e insatisfações cada vez mais expostos. Lidamos com um público mais exigente e consciente das suas opções. Vivemos a era do consumidor omnichannel e esse novo perfil exige também novas estratégias para compreensão do mercado. Mas como assim? Acompanhe com a gente e entenda como uma estrutura omnichannel pode ser uma fonte infinita de informações e transformações para o seu negócio.

Para começar, o que são estratégias omnichannel?

Conceitualmente, estamos falando sobre uma abordagem de vendas multicanal capaz de oferecer ao consumidor uma experiência integrada. Num português mais claro, quando uma marca disponibiliza múltiplos canais de compra ao seu cliente (site, lojas físicas, aplicativo, redes sociais) integrados entre si, estamos falando em omnichannel. Em termos práticos, a aplicação desse tipo de estratégia permite uma frente de interações mais ampla, consequentemente aumentando as chances de fechar negócios e vendas, além de ampliar também as opções de meios para resolução de problemas. Esse termo ganhou vida diante de uma tendência mundial de modificar a maneira como as empresas atuam, especialmente no varejo.

Solução para você e para o seu cliente

Muitas empresas ainda não conseguem enxergar, mas a utilização de diferentes meios de interação é útil e necessária para os dois lados da relação.

Marca X Omnichannel: por quê?

Pensando no “braço” negócio, podemos perceber uma série de vantagens e diferenciais.

Os vendedores do futuro serão aqueles que estão transformando a experiência do cliente por meio de novas tecnologias, digitalização de operações e utilizando de forma correta as capacidades das pessoas. Com as ferramentas tecnológicas corretas, você pode avaliar todas as pontas do seu negócio e o quanto dá para entender a jornada do consumidor através disso, compreendendo gaps e perfis e levantando as possíveis falhas.

A integração entre as plataformas é uma outra grande vantagem. Além da melhoria de performance pelo aumento da velocidade de atendimento e do encurtamento do tempo de resposta, também traz a facilidade para avaliação da sua equipe.

Para o cliente: a solução que ele nem sabia que precisava

Avaliando pelo lado do cliente, as vantagens também são muitas. Você sabia que pelo menos 75% dos consumidores realizam algum tipo de busca por um produto que pretendem adquirir antes de ir à uma loja física? Uma pesquisa realizada pela Capgemini Consulting em 2017 apontou que 1/3 dos consumidores já consideram deslocar-se para realizar compras em lojas físicas uma perda de tempo, já que nesse tempo podem, por exemplo, lavar os pratos. Contudo, sua satisfação com esse tipo de serviço é notoriamente baixa (especialmente entre os mais jovens), o que demonstra uma grande necessidade de unificação do discurso entre o online e o offline. Em muitos casos, essa insatisfação surge da falta de uniformidade entre as diferentes plataformas. Por isso, melhorar a experiência do cliente é, também, integrar canais de atendimento, solucionando problemas que muitas vezes ele não compreende que tem.

As estratégias omnichannel podem ser utilizadas para monitorar o comportamento do consumidor e oferecer a melhor experiência ao cliente, além de armazenar e possibilitar a análise dos históricos de atendimento individualmente e identificar problemas ou dúvidas antes mesmo que o cliente entre em contato. O resultado disso? Experiências inovadoras!

Como já dissemos algumas vezes – e você provavelmente já está cansado de saber! – Clientes satisfeitos significam mais vendas e consumidores fidelizados influenciam o comportamento de compra de outras pessoas.

Mas…como?

Agora que você já entendeu o porquê, vamos te explicar o Como. Já falamos algumas vezes sobre Interaction/Speech Analytics aqui no nosso blog.

Antes de qualquer coisa, você entende as diferenças entre esses dois tipos de análise?

Speech ou Interaction Analytics?

As Plataformas de Speech Analytics transcrevem, reconhecem voz e analisam grandes volumes de falas de forma automática. Os softwares de Interaction Analytics são capazes de realizar essas mesmas funções, porém tendo como referência múltiplos canais de interação com os consumidores, sejam essas interações em texto — como chat, e-mail, redes sociais e SMS — ou por meio de chamadas de voz através de uma central de atendimento ou ligações individuais. Ambas são executadas por softwares que geram diversas métricas para tornar essa análise possível.

Levando-se em consideração a veracidade, a riqueza e a precisão das informações, o Interaction Analytics oferece melhores indicadores, já que além das análises das questões práticas e de sentimentos – pela utilização de técnicas de processamento de linguagem natural e comportamento, categorização das chamadas, classificação dos contatos e dos operadores –, possibilita também a integração entre os diferentes contact points. Assim, as plataformas que oferecem um suporte desse nível são capazes de trazer informações mais reais e globais sobre o seu cliente, já que todas as formas de interação serão levadas em consideração.

Pensando em tudo que foi apresentado até aqui, podemos afirmar com bastante segurança que é fundamental investir em estratégias omnichannel associadas a Plataformas de Interaction Analytics. Esse é o caminho mais seguro para que você entenda a dor e a busca do seu cliente, podendo inclusive prevê-los – antes mesmo que ele o perceba.