Como já falamos por aqui, a avaliação dos sistemas de desempenho dos negócios passou a ser uma das principais estratégias nas quais se baseiam os planejamentos de crescimento. O que isso significa? Bem simples: que expandir um negócio demanda avaliação, análise, obtenção e interpretação de dados, do começo ao fim do processo.

Tirar esse plano do papel e colocá-lo em prática pode ser o primeiro passo rumo ao sucesso e a gente pode te ajudar com isso. Parece uma boa ideia, não? Então vamos lá!

Como e por que fazer o levantamento de dados?

Toda marca tem uma razão para existir: o cliente. Seja ele uma outra empresa, uma pessoa física ou qualquer outro formato, atrai-lo e mantê-lo é o que gera movimento. Por isso, da interação com o consumidor surgem informações imprescindíveis que não devem ser subestimadas.

É cada vez mais comum o uso de plataformas de apoio ao atendimento e pesquisas de mercado. O que talvez você ainda não sabe é que a interação entre o atendente e esses programas, quando bem desenhados e planejados, é uma fonte rica e segura das informações que você precisa para entender melhor o seu próprio negócio e o que o cliente tem a dizer.

Pesquisas Qualitativas X Pesquisas Quantitativas

As pesquisas quantitativas configuram um método prático capaz de traduzir dados brutos obtidos em números e percentuais, com o objetivo de oferecer respostas decisivas sobre diferentes temas, como uma avaliação de mercado e aceitação de um produto. Diferentemente do método quantitativo, a pesquisa qualitativa não utiliza informações numéricas ou instrumentos estruturados; o seu principal foco é compreender o processo de compra e o comportamento do consumidor e não obter métricas. Para esse fim, são levadas em consideração as impressões que uma interação deixa e os diferentes pontos de vista e opiniões. As pesquisas qualitativas tendem a ser menos rígidas, já que buscam mais profundidade, individualidade nas respostas e geração de insights.

Talvez você tenha se perguntado o porquê de estarmos falando sobre os tipos de pesquisa, mas continue a leitura que você entenderá.

Scorecard Qualitativo e a Plataforma de Interaction Analytics: uma solução integradora

Toda pesquisa é realizada com o objetivo de trazer uma resposta, seja ela a solução de um problema ou um vislumbre para prospecção. Para isso, você deve encontrar informações que ajudem a compreender a realidade estudada. E de onde saem essas respostas? Das pesquisas e scorecards. Já falamos sobre Balanced Scorecards há algum tempo por aqui e hoje focaremos nos Qualitativos.

Scorecards, ou tabelas de desempenho em português, são indicadores sobre o andamento do serviço de determinada área. Associando isso ao conceito que apresentamos acima sobre pesquisas qualitativas, temos os Scorecards Qualitativos, que nos permitem uma avaliação completa da Experiência do Cliente e sua interação com a marca.

Obter essas informações de forma solta pode ser bem complexo e por esse motivo desenvolvemos a plataforma Blue6ix, combinando reconhecimento de fala contínua, indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de chamadas por tópico. Com isso, todas as informações que você precisa para compreender de maneira global o que se passa com o seu atendimento, incluindo todas as etapas:

• Scripts Padrão: a plataforma permite que sejam criados roteiros padronizados para cada tipo de atendimento, evitando que alguma etapa seja esquecida ou que as informações se percam;
• Negócio: o registro das informações no banco de dados amplia as perspectivas de fechamento de negócios, já que cria um histórico detalhado de todas as interações com o cliente, incluindo suas dores e demandas;
• Atrito: sem dúvidas, a melhor forma de corrigir e melhorar um processo é avaliando erros e oportunidades de melhoria no seu trajeto. Por esse motivo, possuir dados dos pontos de atrito é essencial para garantir que eles sejam reestruturados;
• Métricas: a interpretação desses dados gera para medir e avaliar o desempenho das ações. São essas informações que permitem a análise de qualquer ação tomada e a compreensão necessária para os próximos passos.

Esses 4 grupos de dados compõem o que chamamos de Scorecard Qualitativo, trazendo uma visão detalhada de todas as etapas do processo de compra e da experiência do consumidor com a marca. A partir dele, podemos definir planos táticos, identificar pontos de melhoria e ações que dão certo.

Que tal revolucionar seu negócio com informações que o seu próprio cliente tem para oferecer?