As plataformas de Interaction Analytics e outras que coletam dados, como as utilizadas para CX ou até mesmo as ferramentas de integração entre plataformas, são sempre ótimas aliadas dos agentes que trabalham lado a lado com elas em seus contact centers.
Com a plataforma Blue6ix, muitas outras vantagens podem ser exploradas para garantir que sua aplicação seja vantajosa para todos: clientes, atendentes, gestores e marcas! Nos acompanhe aqui e descubra mais!
Como uma plataforma de análise de interação pode ser determinante no desempenho do agente?
Para pensarmos melhor nessa pergunta, vamos falar um pouco sobre a solução Blue6ix, plataforma única no mercado pela sua forma exclusiva de captar, armazenar e analisar não só as palavras, como a fonética e regionalismo nas interações, sendo desenvolvida para examinar essas interações entre o cliente e a empresa, seja por ligações ou por texto, nos mais diversos pontos de contatos possíveis – como por meio de site, chatbot, whatsapp, entre outras redes sociais.
A análise é feita de forma automatizada, ligação por ligação ou mensagem por mensagem, gerando informações sobre o comportamento do consumidor, seu sentimento naquele momento com aquela interação e criando uma lista com as palavras mais usadas, palavras chave, que servem para entender melhor o cliente, podendo absorver e aprender essas novas palavras, agregando valores positivos ou negativos a elas.
Com isso em mãos, a empresa consegue rastrear seu consumidor, entender suas vontades, desejos, sentimentos, e não só deles, como do agente também. É possível analisar o comportamento do funcionário, se ele está seguindo os scripts, quais suas condutas e como tem sido a desenvoltura durante o atendimento. Para os colaboradores que não trabalham com esse tipo de solução, pode parecer aterrorizante, mas é exatamente o contrário! Por ser uma plataforma tão incrível nas suas análises e levantamento de informações, é possível, com ajuda dos seus dados, melhorar o desempenho do agente, criando novos insights e scripts a partir desses materiais coletados, incluindo feedbacks sobre postura e comportamento.
Na plataforma Blue6ix de Interaction Analytics um mundo se abre de possibilidades, podendo ter diversos tipos de métricas, vários tipos de análises diferentes e complementares, sendo importante o gestor levar da melhor forma para os seus funcionários esses retornos, orientando da melhor forma como utilizar a plataforma, criando uma experiência melhor para o consumidor que entrar em contato com a empresa através dos contact centers.
Melhorando o desempenho da equipe, melhorando a CX
É inevitável que ao melhorar o desempenho da equipe através de estratégias e insights criados através da plataforma, melhore a relação da empresa com o consumidor, sendo tudo extremamente interligado. Ao levantar informações que levam a mudanças significativas na forma como são feitas as interações, através dos diferentes pontos de contato, o cliente recebe uma outra forma de comunicação da empresa quando se comunica com um funcionário que passou por essa transformação, sendo uma interação completamente nova, promovendo uma experiencia única e diferenciada. O uso de plataformas de interaction analytics, só acrescenta à sua equipe, além de levar o que há de mais novo para dentro do seu negócio, a tendência de melhorar sempre a relação com o agente, com o usuário e sua jornada dentro da empresa. A mudança é necessária!
