A sua empresa analisa constantemente como é a experiência do cliente? As métricas de Customer Experience auxiliam na mensuração de dados relacionados ao usuário e se bem aplicadas podem aumentar os lucros do negócio, melhorar o relacionamento com o consumidor e proporcionar o que toda marca busca: continuidade de expansão.
Existem diversas ferramentas e técnicas para realizar esse tipo de avaliação. Dentre os principais – e que estão mais em alta hoje – está o Índice Esforço do Cliente ou CES. Esse tipo de análise está em franca expansão e, quando bem aplicado, pode ser um verdadeiro divisor de águas. Entenda o porquê.
O que é medido no Esforço do Cliente (CES)?
A Customer Effort Score (Pontuação do Esforço do Cliente), é uma pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que um cliente precisou dedicar para resolver um problema específico relacionado com uma empresa ou marca e pode estar relacionado a:
1° Demora para resolver algum problema, por meio de uma ligação telefônica;
2° Grau de dificuldade elevado para aquisição de um produto;
3° Constantes transferências de contato (baixo nível de capacitação dos atendentes);
4° Tempo de espera elevado.
Através desta métrica é possível obter informações relacionadas ao nível de satisfação do usuário. Ela avalia os dados através da média ponderada das ocorrências e extrapola para a percepção de contentamento do consumidor.
O cálculo é obtido pelo número total de eventos dividido pelo número de respostas, em uma pesquisa de satisfação, por exemplo. As respostas devem ser analisadas de forma qualitativa. No entanto, o dado quantitativo pode indicar padrões de consumidor e essa informação também é bastante relevante.
Por que a CES é considerada uma principal métrica tão importante?
O atual perfil de consumidor (consumidor 5.0) busca experiência diferenciada e atendimento personalizado: ele entende que o produto pode ser substituível (pelos concorrentes), mas o relacionamento com a marca, não. Além disso, este usuário está ativamente nas redes sociais.
Nos últimos anos, houve uma mudança nos padrões de consumo, para os quais facilidades nos processos em toda a jornada de compra e investimentos na satisfação do usuário tornam-se prioridades.
Dessa forma, o CES atua também de forma preventiva, a fim de evitar ou reduzir o grau de insatisfação.
Como utilizar os indicadores na minha empresa?
As informações obtidas com o índice podem otimizar os processos em seu negócio, como:
1° Ter uma FAQ com as principais dúvidas do cliente;
2° Capacitar a equipe de atendentes telefônicos, de forma que as objeções sejam rapidamente sanadas;
3° Minimizar etapas e processos no ato da compra.
Essas simplificações tornam a experiência do cliente mais fluida e dinâmica, aumentando as chances de fidelização do mesmo.
O CES pode atuar em áreas distintas do seu negócio:
1° No atendimento e demais interações nas mídias sociais;
2° No ato da venda;
3° Pós-vendas.
É importante que seja solicitado um feedback para o cliente na conclusão do processo. Se for uma compra, esse retorno deve acontecer assim que o cliente receber o produto. Questões sobre o produto devem ser feitas após alguns dias.
Quando utilizado de forma adequada, o CES é capaz de melhorar a interação do usuário com a marca e tornar a sua empresa mais competitiva no mercado.
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