Todo mundo que trabalha com vendas – seja ela de produtos ou serviços – sabe que nem sempre é possível concluir uma negociação. Embora este não seja o resultado que buscamos, um ‘não’ também pode nos ensinar bastante sobre o que fazer e o que não fazer na nossa relação com o público.
Vamos falar um pouco mais sobre isso?
Sondagem de cliente: uma etapa fundamental para conhecer o consumidor
Entender quais são as dificuldades de um cliente é indispensável para o processo de fidelização do mesmo. Neste sentido, temos a etapa de Sondagem do Cliente. O seu principal objetivo é identificar e compreender as demandas do público e o seu foco é conectar a solução às demandas do consumidor de forma assertiva. É nessa etapa também que são levantadas as dificuldades e fragilidades do cliente. Quando utilizada de forma estratégica, cria vínculo entre os serviços e o consumidor, entendendo as necessidades do usuário final.
Contudo, em diversas situações a venda não se concretiza mesmo assim e essa negativa tem bastante a nos ensinar.
Confira a seguir algumas estratégias que você pode seguir quando a venda acontece e podem te ajudar a potencializar o seu negócio.
Converse com o cliente
Essa interação pode se dar de duas formas:
- Aberta: as perguntas acontecem como um bate-papo, onde o usuário pode expressar livremente a sua opinião;
- Fechada: a troca de informações ocorre através de um formulário pré-estabelecido, por meio de respostas objetivas.
A partir das informações compartilhadas pelo consumidor, é possível identificar falhas e pontos de melhoria e compreender em que ponto da Jornada o cliente desistiu da aquisição.
Esse tipo de interação com o consumidor também possibilita identificar os indecisos (aqueles que não fecharam o negócio com você, mas também não o fizeram com a concorrência). Para identificar esse grupo de clientes, é importante estar atento a alguns pontos:
- Atente-se ao seu público-alvo: não cultue a política de tentar atrair todo mundo. Foque na sua base e se especialize nas necessidades dela;
- Engaje o seu time: os funcionários devem estar conectados com os objetivos, visão e valores da empresa para que sejam multiplicadores deles diante do público no serviço oferecido;
- Ouça o cliente: evite as interrupções e ouça com atenção tudo o que o cliente tem a dizer. Enquanto se abre, ele certamente te dará dicas de como reverter a negociação. Ouvidos abertos!
1, 2, 3 e ação: como o time de atendimento deve agir
- Personalizar a conversa
O cliente sente-se valorizado quando percebe que o atendente conhece as suas demandas. Nesse processo, prefira a sondagem aberta, deixando o usuário livre para discorrer. Algumas perguntas podem ser utilizadas:
- Você já utilizou outras soluções? Qual foi o resultado?
- Esse produto é uma prioridade para o seu negócio?
- Você acredita que esse serviço é o que a sua empresa precisa hoje?
- Entender qual a objeção
Após os questionamentos iniciais, observe quais são os pontos de entrave do lead. Listamos algumas objeções e como saná-las:
- “Isto é muito caro”: mostre o valor do serviço, independente do preço. Vale também oferecer condições especiais de pagamento;
- “Gostei, mas vou fechar no futuro”: utilize a urgência na sua conversa e informe que as condições são por dias limitados.
- Pessoas confiam em pessoas
Apresente depoimentos e cases de sucesso. Ressalte o quanto aquelas pessoas ficaram felizes com as suas escolhas.
- Se for preciso, recue
Se o cliente não estiver receptivo, recue. Mais importante que resgatar um lead, é respeitar o momento do outro. Após tirar todas as dúvidas e oferecer o produto, o consumidor em questão pode não querer e está tudo bem.
Talvez ele ainda esteja em um nível de consciência baixo sobre a solução ou de fato o serviço não atende às suas necessidades. Insistir pode causar efeito contrário, gerando insatisfação.
Quanto maior e mais próxima a sua relação com o cliente, maiores as chances de conversão
A sondagem de vendas é crucial para a retenção de clientes e aumento da conversão. Conte com uma empresa especializada em resultados para te auxiliar neste processo!
O time Blue6ix atua ativamente em ferramentas para aperfeiçoar a experiência do consumidor, como o Blue Mapping, que auxilia o seu negócio a entender, planejar e aplicar métodos de atendimento de forma a potencializar o relacionamento da marca com o cliente.
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