A Jornada do Cliente engloba todas as etapas da relação entre o consumidor e uma empresa. Uma jornada é desenhada visando proporcionar a melhor Experiência do Consumidor (mais conhecida pelo termo em inglês Customer Experience, ou CX) possível, para que experiências únicas e memoráveis sejam construídas dessa relação. 

Acompanhar de perto todas as etapas e mensurar alguns parâmetros que estão relacionados à jornada é fundamental. Afinal de contas, é esse acompanhamento que permite a compreensão dos pontos fortes e daqueles que demandam melhorias e aprimoramento de forma mais estratégica e direcionada. 

Vamos te apresentar 5 dessas métricas. Elas podem servir de norte ou guia para que você consiga avaliar como anda a Jornada que a sua marca proporciona.

Acompanhe com a gente!

1. Lifetime Value (LTV)

Numa tradução literal, lifetime value significa valor vitalício e refere-se ao montante de dinheiro que um cliente trará a sua empresa enquanto relacionar-se com você.

Realizar esse cálculo individualmente para cada cliente é inviável, certo? Então o objetivo é analisar todos a sua carteira de clientes, de forma geral, obtendo uma média de valor gasto e de tempo de permanência. A fórmula para obter esse valor é a seguinte:

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento

Em posse dessa informação, muitas ações podem ser tomadas, como:

• Planejamento preciso das ações de marketing, evitando gastos desnecessários;
• Planejamento da receita esperada mais assertivo;
• Levantamento de falhas e lacunas específicas ao longo da Jornada do Consumidor que o fazem abandonar a relação com a sua marca de maneira precoce;
• Levantamento das oportunidades de otimização de aquisição e retenção de novos clientes.

2. Customer Effort Score (CES)

Trata do esforço desprendido pelo usuário para resolver um problema ou impasse durante a sua jornada. Quanto mais alta a nota, mais satisfatório é o atendimento. Essas informações são obtidas em escala de 1 a 5, sendo o 1 “muito difícil” e o 5 “muito fácil”. 

Esta métrica nos auxilia a compreender o comportamento do consumidor, evitando pontos de gargalo e ajustando situações que levam a reclamações recorrentes.

3. Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT)

O NPS também avalia a satisfação do cliente e sua lealdade a uma determinada marca. Para isso, utiliza-se de uma escala numérica, identificando a probabilidade do mesmo indicar a empresa. Para este parâmetro, existe a possibilidade de justificar a nota dada. 

Assim, os clientes são divididos em: 

• Promotores (notas 9 e 10): indicam e confiam no serviço;

• Neutros (notas 7 e 8): gostam da marca, mas não são clientes fiéis;
• Detratores (notas inferiores): tiveram uma experiência negativa.

Semelhante ao NPS, o CSAT mensura o nível de satisfação do consumidor e é avaliado por meio de perguntas como: “o quão satisfeito você está com o nosso atendimento? e com o produto?”. 

Quando bem aplicadas, ambas fortalecem o relacionamento do cliente com a empresa.

4. Churn Rate

Churn rate é a taxa de cancelamento, ou de abandono, dentro da sua base de clientes em um determinado período de tempo.

Taxas menores demonstram uma fidelização maior do consumidor. Mais importante que obter esses dados, é convertê-los em ações a partir da compreensão das motivações para o cancelamento. Dessa forma, é possível agir de forma estratégica, a fim de tornar o seu produto/serviço único na percepção do usuário. 

5. Taxa de Retenção

A taxa ou índice de retenção de clientes é um indicador extremamente estratégico para qualquer empresa.

Ele mede a capacidade de uma marca de fidelizar os clientes que conquista, tornando-o um consumidor recorrente. Essa métrica é indispensável para garantir um um crescimento sustentável e escalável.

Parece simples, não?

E na verdade são métricas relativamente simples de serem aplicadas sim. Contudo, os seus desdobramentos são muitos e podem transformar o seu negócio e a forma como você se relaciona com o seu público!

As métricas são essenciais para validar as estratégias. Isolados, são apenas dados brutos. Quando convertidas em informação e ação, podem ser revolucionárias.

Agora que você já sabe quais são e como colocá-las em prática, mãos à obra? Conte com o time Blue6ix!