Falar em comunicação integrada é falar em Omnichannel, como já mostramos por aqui, na maioria dos casos, é atrelado a melhoria da experiência do consumidor. Mas você sabe o que é e qual o motivo de ser tão presente? Quais são os elementos fundamentais para uma comunicação multicanal integrada? Como entender quais são esses pontos e como trazê-los para o seu negócio? Continue lendo para saber mais!

Omnichannel, suas fundamentações e insights

De forma simples, a ideia da omnicanalidade é usar uma estratégia que conecte todos os canais, interligando e orquestrando as informações para que a experiência seja melhor e mais eficiente que quando utilizado um canal único isoladamente. A comunicação multicanal integrada não se limita apenas a canais online, como sites e mídias sociais, e offline, como mídias tradicionais ou contact center. Ela integra também locais físicos, como pontos de venda, e até mesmo dispositivos de realidade aumentada ou virtual nas residências dos usuários. Essa característica de integração faz com que o Omnicanal seja extremamente ativo nas estratégias e melhorias de CX.

Para o cliente que está vivenciando essa experiência durante a sua jornada, a ideia do multicanal ultrapassa o conceito de ser apenas um contato com um serviço de qualidade e se torna uma forma de inserir o usuário dentro de um ambiente mais amplo, integrando-o a uma plataforma onde ele possa resolver seus problemas, fazer uma compra ou ter uma informação de forma fácil e agradável. O resultado disso é extremamente relevante: faz com que o consumidor se envolva com a empresa por meio de diversos caminhos ao mesmo tempo, ampliando as chances de converter o negócio.

Implicações práticas da multicanalidade

Para o Omnichannel funcionar de forma fluída e com excelência devemos pensar nos elementos básicos para oferecer uma experiência ao cliente incrível: dados e integração. Os dados são fundamentais para compreender o consumidor, quais as suas necessidades, desejos e possibilidades. A integração, por sua vez, fornece todo o suporte para novas oportunidades de interação e vendas, além de melhorias em serviços e atendimentos, podendo incentivar o cliente e ser um fator decisivo para a resolução de compra.

São diversas as vantagens em aderir a omnicanalidade:

Proximidade do público

Uma estratégia Omnichannel gera uma maior aproximação com o cliente, tanto por vias diretas, por exemplo, em pontos de contatos, como indiretamente, com o cliente sendo exposto sempre a sua marca, através de diversos meios, tradicionais e novos, da tecnologia digital, mídias sociais e dispositivos móveis.

Diferentes pontos de contato aumentam a chance de conversão

Empresas, especialmente de varejo, repensaram e redesenharam suas estratégias de marketing para estarem presentes em diversos canais e um puxar o outro. Propagandas de televisão com QR code que levam a um link para baixar o aplicativo e oferecer um desconto ao cliente que compra por meio dele. Por esses caminhos de integração, tecnologia e dados, o omnichannel faz tudo ser muito mais rentável, aumentando expressivamente as vendas através das interações.

Como colocar tudo isso em prática?

Com estratégias de comunicação multicanal integradas, diversas necessidades surgem, como a utilização de ferramentas de análise de dados, que serve não só para organizar todos as informações geradas pelos usuários, mas para analisar essas informações, criando insights importantíssimos para as estratégias e também para observar a jornada do cliente entre os distintos canais. Neste contexto, destaca-se também a importância de uma linguagem coesa dos canais, não podendo passar a ideia de diferentes formas de interação da empresa com o usuário; ele precisa perceber a identidade e uniformidade da empresa em todos os meios.

Cruzar as estratégias de experiência do consumidor com as estratégias de comunicação multicanal integrada, trazendo as análises de dados e insights das ferramentas, é um dos conjuntos mais inovadores e necessários para uma empresa manter-se em evidência e expansão. Com o cenário mundial mostrando a extrema importância da presença online, a fusão de diversos meios de comunicação e cruzamento de dados, com excelência no atendimento ao cliente, leva-o a uma jornada perfeita, culminando em vendas mais fáceis, fidelização e satisfação. Um planejamento preciso com uma estratégia assertiva e inovadora são fundamentais para o sucesso. Se há algum tempo isso parecia coisa do futuro, agora estamos falando sobre o presente. O futuro chegou!