“Você não pode transformar algo que você não entende. Se você não sabe e não entende qual é o estado atual da Experiência do Cliente, como você pode projetar o estado futuro desejado?”
Começamos esse texto com uma citação de Annette Franz, CEO e fundadora da CX Journey Inc. com um objetivo: provocar a sua reflexão. Quando estamos falando em estratégias para potencializar a Experiência do Cliente, estamos falando em direcionar o foco e as energias no consumidor, em proporcionar uma vivência memorável – que será convertida em recorrência e fidelização.
Mas o que o seu público espera dessa relação? Talvez você esteja se perguntando como fazer isso, como entender o que o seu cliente está querendo e como implementar essa estratégia transformadora no seu negócio. Vamos falar mais sobre isso?
Como implantar um departamento de Customer Experience eficiente?
Vamos listar o que você precisa para desenvolver uma área efetiva e que apresente resultados:
- Implemente uma cultura de centralização no cliente
O primeiro passo para transformar a sua relação com o consumidor é posicioná-lo como eixo central do seu negócio. Isso envolve mudança de paradigmas e cultura empresarial, mas sem implementar essa mudança, não é possível transformar a Experiência do Cliente.
Para começar, o cliente espera que a interação seja fluida e positiva durante todas as etapas da jornada – do pré-contato ao pós-venda. Nesse ponto, é importante ressaltar a importância de ter um time engajado e alinhado com a estratégia, já que eles são responsáveis por grande parte do que o cliente recebe.
Dispomos de muitas ferramentas tecnológicas hoje e elas também são verdadeiras agentes transformadoras dessa relação, desde que bem utilizadas. Aqui reforçamos a necessidade de que as diferentes frentes de atendimento estejam interconectadas (leia mais sobre Omnicanalidade) para garantir uma experiência contínua e resolutiva.
Investimentos em User Experience (UX) são indispensáveis e garantem que a interação com o cliente seja leve.
- Entenda quem são os seus clientes
Conhecer o cliente sempre será indispensável para entendê-lo. Lembre-se que “Quem não sabe o que procura, não reconhece quando encontra”. Conheça com detalhes o seu público!
- Escute
A melhor forma de compreender o que a sua marca está proporcionando e o que é necessário para ir além é ouvir o que o público tem a dizer – e é também o caminho mais assertivo. Por isso, invista em pesquisas de satisfação e deixe claro que o seu negócio está sempre de portas e ouvidos abertos para sugestões. É isso que o cliente quer, ainda que de forma inconsciente: ver as suas opiniões serem levadas em consideração.
Pergunte, ouça e trate cada cliente como único.
Realizamos uma pesquisa com 300 usuários de diferentes faixas etárias, gêneros e regiões e compilamos os dados em um e-book. Vale a pena baixar e se aprofundar nas expectativas do consumidor!
- Realize treinamentos e atualizações constantes da sua equipe
A capacitação constante é indispensável para garantir a excelência. O seu time deve estar preparado para lidar com as mais diversas situações para que estejam prontos para dar respostas rápidas e resolutivas. Ferramentas de gestão do atendimento e análise das interações são excelentes formas de garantir a gestão da qualidade das interações e investimentos focados nos pontos de melhoria.
Procure realizar treinamentos recorrentes para revisar as condutas, reciclar conhecimentos, estimular a equipe e atualizar sobre novos passos. É muito importante que as pessoas se sintam parte do processo para garantir o sucesso do seu investimento!
- Analise constantemente os resultados obtido
Após a implantação, é fundamental realizar o acompanhamento contínuo dos resultados obtidos. Essa análise te permite compreender as ações positivas – que devem ser replicadas – e as que podem ser melhoradas.
O time Blue6ix é composto por profissionais multidisciplinares (técnicos e consultivos) apaixonados pelo cliente e dedicamos as nossas vidas a construir jornadas encantadoras e estabelecer relações duradouras. Podemos fazer isso com você! Entre em contato.
