O mercado de hoje, tão competitivo e multifacetado, exige das gestões reinvenção constante, de forma sagaz, observando as tendências. Com a ascensão das técnicas de melhoria da relação com o consumidor, nas experiências e na jornada, é observado que focando o planejamento estratégico no cliente é possível aumentar a taxa de fidelização e, dessa forma, atingir resultados melhores. Para esse tipo de gestão é dado o nome de Estratégia de Customer Centric. Vamos juntos entender um pouco melhor? Continue com a gente.
O que é Customer Centric?
Customer Centric é, segundo Peter Fader, autor do livro que deu origem ao termo e a estratégia, de uma forma simplificada, planejar um negócio com as atenções focadas no consumidor. Fader foi o primeiro autor a descrever metodologias centradas no cliente, lançando a obra “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage” (Customer Centricity: Concentre-se nos clientes certos para obter vantagem estratégica), em 2012. Sua pesquisa é voltada, ainda nos dias de hoje, para a análise de dados comportamentais a fim de prever e compreender o comportamento de compra do cliente.
O planejamento visa investir da melhor forma possível na experiência do usuário, garantindo a satisfação, fidelizando o cliente e, dessa forma, aumentando as vendas e o lucro a longo prazo. Desde o primeiro contato, passando pela jornada, até o pós-venda, toda elaboração estratégica é pensada com um único objetivo: surpreender o consumidor positivamente.
Como desenhar um plano tático voltado para o atendimento ao cliente?
Quando colocamos a estratégia de Customer Centric voltada para o atendimento em contact centers tivemos que pensar maneiras de centralizar o cliente nas ações diretas, ajustando o conceito à nossa realidade. Para exemplificar a narrativa, citaremos um caso. Um dos nossos clientes possui grande parte das suas vendas direcionadas por contact centers. Para garantir que a estratégia estava sendo aplicada, escolhemos um momento específico e verificamos. O processo de análise é subdividido em 4 etapas:
1. O que o cliente fala;
2. O que ele solicita de acordo com a motivação que o fez entrar em contato;
3. Qual a resposta àquela solicitação foi dada pelo agente, qual a sua reação;
4. Como são computados e analisados os dados e informações gerados por esse atendimento.
Para ter certeza de que essa centralização no cliente vem sendo priorizada e efetiva, são levadas em consideração todas as formas de interação com o mesmo: o que ele fala, solicita, como recebe a resposta do agente e qual solução é oferecida. Esse protocolo nos permite perceber se ele está realmente no centro, se existe algum esforço por parte do consumidor ou ponto de melhoria.
Pensando dessa forma é possível, usando os dados e informações coletadas nos diversos canais, realizar um estudo detalhado sobre o comportamento do usuário, decifrando suas necessidades, desejos, preferências, objetivos e dificuldades. Esse estudo leva a insights e mudanças na forma como a empresa se relaciona com o cliente, devendo ser colocado em prática tudo que isso desencadeia, inclusive na forma de personalização. Mas como de forma individual? Com o uso de tecnologia, como a Inteligência Artificial, que utiliza de bancos de dados para coletar e cruzar informações em tempo real, é possível personalizar o atendimento desde o início da jornada, sempre em mente que ele deve estar no centro.
Os números não mentem
De acordo com o Report de um estudo realizado pela Infosys ,empresa de Tecnologia da Informação, 86% dos usuários têm como determinante na decisão de compra o serviço exclusivo e personalizado, logo, pode-se concluir que existe uma relação direta entre personalização e conversão. Assim como, numa experiência negativa, 58% dos clientes não voltam a fazer uma compra no mesmo lugar, então é fundamental a atenção a todos os detalhes e em todas as etapas da jornada do consumidor. O objetivo de aplicar a Estratégia de Customer Centric é, principalmente, a fidelização, trazendo melhores resultados a cada mês.
Fica cada vez mais claro para o mercado que a relação do cliente com a empresa deve ser a mais agradável e confortável possível, em todos os momentos, e que essa relação positiva já não é mais um diferencial: e sim uma necessidade e obrigação para todos que almejam sucesso. E sua empresa, já está usando a estratégia de Customer Centric? Quais desafios e quais mudanças vão ser necessárias para colocar o seu cliente como o centro das suas ações? Seu produto e serviço podem ser os melhores, mas no mundo de hoje todos os olhos estão nas relações e interações. E então, vamos lá?
