Se você trabalha com Customer Experience, provavelmente já ouviu (ou até já disse) frases como: “A gente ainda precisa preencher isso à mão”, “depois eu atualizo o CRM”, “o relatório sai assim mesmo, mas dá pra entender.”

Mesmo com tanta tecnologia disponível, muitos processos de CX ainda são manuais, e isso custa tempo, energia e qualidade de atendimento. Hoje, é possível simplificar tarefas repetitivas e escalar o atendimento com soluções acessíveis e inteligentes.

A seguir, você confere cinco processos que ainda são feitos manualmente em muitas operações de CX.

1. Triagem de chamados e roteamento de atendimento

Sabe aquele vai e vem de mensagens até o cliente cair no setor certo? Ainda acontece muito. A triagem manual de e-mails, chats e formulários consome tempo e acaba gerando muita frustração.

Felizmente, dá para automatizar essa etapa com IA e regras de classificação. Como, por exemplo, um e-mail que contenha as palavras “erro na fatura” pode ir direto para o time financeiro; uma mensagem com “não recebi meu pedido” cai no suporte logístico.
A empresa ganha agilidade, menos espera e mais eficiência no atendimento.

2. Fechamento e resumo pós-interação

Encerrar uma chamada leva quase o mesmo tempo que atendê-la. O agente precisa resumir o caso, classificar o tipo de contato, atualizar o CRM e enviar follow-up.

No entanto, a IA faz isso sozinha: transcreve a conversa, gera o resumo, identifica o motivo do contato e sugere o próximo passo. Mais produtividade, menos burocracia.

3. Follow-up e acompanhamento do cliente

Quantas vezes o time esquece de mandar o “tudo certo com o seu pedido?” ou de checar se o problema foi resolvido? A confiança na memória humana torna o acompanhamento vulnerável e amplifica as falhas.

Com automação inteligente, o sistema identifica quando o chamado foi encerrado e envia um e-mail ou mensagem personalizada dias depois. Se o cliente responder com insatisfação, o caso é reaberto automaticamente.

Um e-commerce que implementou esse tipo de automação aumentou em 22% a taxa de satisfação pós-compra, segundo estudo da IBM sobre automação em CX.

4. Coleta e análise de feedback

Formulários manuais ainda funcionam, mas são lentos.
A análise de sentimento automatizada consegue detectar emoções durante o atendimento.

Um chat em que o cliente escreve “estou muito frustrado”. A IA interpreta o tom e avisa o supervisor antes que a situação escale.

Dessa forma, a gestão de feedback se torna contínua, automatizada e inteligente.

5. Relatórios e indicadores de performance

Se o seu time ainda junta planilhas e exporta dados manualmente, também está na hora de mudar.
Com automação, os relatórios são gerados e atualizados na hora sem depender de ninguém para rodar o arquivo.

A PwC mostrou em seu relatório de 2024 que times de CX que adotaram automação de dados reduziram em até 35% o tempo de resposta a crises de atendimento.
Mais controle, decisões rápidas e resultados previsíveis.

O que isso muda?

Automatizar não é tirar o humano da jogada, é liberar as pessoas para fazer o que mais importa: resolver, criar e cuidar.

Como disse Dan Priest, Chief AI Officer da PwC US:

“As empresas de alta performance vão deixar de buscar casos isolados de IA e começar a usar a automação como parte da estratégia de negócio.”

Em outras palavras: quem ainda faz tudo manualmente está ficando para trás.

FAQ – Perguntas que você pode estar se fazendo

O que é automação de CX e como ela funciona?
É o uso de tecnologias como IA e integrações de sistemas para eliminar tarefas manuais e agilizar etapas do atendimento e da jornada do cliente.

Quais processos de experiência do cliente podem ser automatizados?
Triagem de chamados, follow-ups, feedbacks, geração de relatórios e até análise de sentimento.

A automação tira o lado humano do atendimento?
Não. Ela dá tempo para que os agentes se concentrem no que realmente importa: a conexão com o cliente.

Como a Blue6ix pode ajudar minha empresa a automatizar o CX?
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