Se você lidera, gerencia ou trabalha com a experiência do cliente, é bom ficar de olho nas tendências do mercado para o ano que vem.

As previsões para 2025, apresentadas no relatório Forrester Predictions 2025, mostram que o futuro do CX será moldado por avanços tecnológicos, integração de dados e o uso inteligente de IA. Para grandes empresas, entender essas mudanças não é mais opcional – é necessário.

A Blue6ix está sempre ligada nas tendências para ajudar seu negócio a se destacar e você pode contar com nossa tecnologia e equipe de especialistas.

E vamos direto ao ponto: o que você precisa saber para fazer a diferença?

1. IA: O desafio do ROI Sustentável

A IA já transformou operações, mas alguns retornos financeiros ainda exigem paciência. A Forrester destaca que 49% dos líderes esperam ROI em 1 a 3 anos e 44% em 3 a 5 anos. Reduzir investimentos prematuramente será um erro caro.

O pulo do gato é aplicar a IA onde ela trará maior impacto, como na análise de voz e dados do cliente, para gerar resultados estratégicos e duradouros.

Dica: Concentre-se em soluções ajustadas às suas necessidades. Temos cases de sucesso retorno do investimento em soluções Blue6ix em 3 meses.

2. Marketing e Fidelidade: Dados Unificados

Segundo a Forrester, 78% dos executivos de marketing reconhecem que seus sistemas de marketing e fidelidade operam de forma isolada. Isso deve mudar. Em 2025, a integração dessas soluções será prioridade, com investimentos triplicados na unificação de dados para oferecer uma visão consistente do cliente.

Benefícios: maior personalização, redução de redundâncias e insights mais estratégicos.

Dica: A eficiência vem de dados conectados. Aposte em integrar sistemas para oferecer experiências contínuas e relevantes ao cliente.

3. Consumidores Sensíveis a Preço: Programas de Valor Crescem

Com preços em alta, a lealdade às marcas tende a cair 25% em 2025. Em contrapartida, programas de fidelidade focados em benefícios concretos ganharão mais adesão. Descontos diretos, pontos e recompensas claras tornam-se indispensáveis para quem quer manter a base de clientes.

Dica: Use a inteligência de dados para entender o que seus clientes valorizam mais e desenhe programas de fidelidade diretos, práticos e eficientes.

4. Automação Inteligente: IA no Atendimento ao Cliente

A IA generativa (GenAI) está mudando o atendimento ao cliente:

• Grandes empresas estão automatizando tarefas repetitivas com eficiência;
• A Forrester estima a substituição de 100 mil agentes nos maiores contact centers globais até 2025.

Porém, a automação não deve ser 100% substitutiva. A requalificação da força de trabalho para focar em tarefas estratégicas e humanas será FUNDAMENTAL.

Dica: Combine automação com inteligência humana. Direcione sua equipe para o que mais importa e use IA para escalar o atendimento, mantendo a empatia.

5. Estratégias Multidimensionais e Omnichannel

2025 será marcado pela necessidade de alinhar diferentes canais de comunicação e venda. O relatório destaca que plataformas como TikTok continuam fortes, mas sozinhas não bastam. O sucesso vem da estratégia omnichannel, onde os canais trabalham em harmonia para oferecer ao cliente uma experiência fluida e conectada.

Dica: Estruturar uma jornada consistente em todos os canais melhora a percepção do cliente. Trabalhe com dados que direcionam ações em plataformas digitais e físicas.

Próximos Passos: CX Inteligente e Preparado para o Futuro

Grandes empresas precisam alinhar tecnologia e experiência de forma estratégica. As tendências da Forrester apontam prioridades claras:

• Invista em IA de maneira escalável e sustentável;
• Conecte dados de marketing e fidelidade;
• Implemente automação estratégica sem perder o toque humano;
• Foco em estratégias omnichannel para maior impacto.

Na Blue6ix, oferecemos soluções de IA avançada e consultorias personalizadas para transformar a experiência do cliente em resultados sólidos. Juntos, podemos ajustar suas estratégias para que seu negócio esteja preparado para 2025 e além.

Vamos conversar sobre como levar sua experiência do cliente para o futuro?
Conheça nossas soluções ajustadas às principais tendências e crie experiências que realmente fazem a diferença.

Créditos: Relatório Forrester Predictions 2025.