Se você trabalha com atendimento, provavelmente já viu esse filme.
O cliente entra em contato. O atendente resolve. O chamado é encerrado dentro do SLA. O indicador de First Call Resolution sobe. A gestão comemora.
Na semana seguinte, o mesmo cliente abre outro ticket. Pelo mesmo motivo.
Nesse momento, surge a pergunta:
“Por que meus clientes voltam várias vezes com a mesma falha?”
A resposta pode estar na forma como a empresa aprende (ou não aprende) com cada interação.
O mito do FCR como sinônimo de solução
O FCR é um bom indicador. Mas ele não prova que a falha acabou.
Na prática, muitas operações marcam “resolvido” quando:
- o cliente foi orientado;
- o erro foi contornado;
- o processo foi driblado;
- o sistema foi reiniciado.
Nada disso garante a eliminação da causa raiz. William Edwards Deming, referência mundial em gestão de qualidade, defendia que a maior parte das falhas não está nas pessoas, mas nos sistemas que as cercam. Aplicado ao atendimento, isso significa que quando o cliente retorna, o sistema permanece intacto, apenas o sintoma foi tratado.
O retrabalho que ninguém contabiliza
Chamados repetidos têm custo alto: tempo, equipe e desgaste emocional. Mas, curiosamente, quase nenhuma operação mede reincidência como indicador estratégico.
O cliente reaparece, abre novo protocolo, conta a mesma história, passa por outro atendente… e esse esforço não entra no radar de eficiência.
O resultado é um atendimento que trabalha muito, entrega bons números, mas não reduz falhas estruturais.
A desconexão entre CX e backoffice
Um dos pontos mais críticos está fora do atendimento.
Em muitas empresas, CX coleta dados estratégicos todos os dias, mas esses dados não chegam onde deveriam.
- O produto não recebe padrões de falhas.
- A logística não vê concentração de atrasos.
- O financeiro não enxerga reincidência de cobrança.
O feedback fica confinado ao CRM. Sem conexão entre CX e backoffice, o atendimento vira absorvedor de impactos: segura o cliente, acalma a situação e devolve tudo para a fila na semana seguinte.
Quando os KPIs ensinam o comportamento errado
Os indicadores exigem análise rigorosa porque moldam decisões.
Se o time é premiado por volume, ele entrega volume.
Se é premiado por tempo médio, ele acelera.
Se é premiado por fila zerada, ele fecha tickets.
Poucos KPIs valorizam:
- redução de reincidência;
- eliminação de causa raiz;
- estabilidade da jornada.
Sem esse incentivo, o sistema aprende a ser rápido, não definitivo.
Governança de CX: o elo que falta
Governança não é só reunião mensal. É gestão que define com clareza:
- Quem recebe os padrões de falhas?
- Quem decide mudança de processo?
- Quem prioriza correções?
- Em quanto tempo isso volta resolvido?
Jeanne Bliss, autora de Chief Customer Officer 2.0 e referência global em CX, defende que empresas maduras designam responsáveis formais pela jornada do cliente, com autonomia para provocar mudanças estruturais além do atendimento. Sem essa ponte, o CX vira mero observador de falhas recorrentes.
O fluxo pós-atendimento que resolve
Operações maduras estruturam um caminho simples e contínuo:
- Identificar os motivos que mais se repetem.
- Cruzar com impacto em volume e custo.
- Levar análises para produtos, tecnologia ou operações.
- Definir prazo de correção.
- Comunicar a mudança à linha de frente.
Esse ciclo transforma atendimento em inteligência organizacional. Sem ele, o conhecimento morre no encerramento do ticket.
O indicador mais honesto da experiência
Talvez o melhor termômetro de CX seja mais simples do que se pensa:
Quantas vezes o mesmo cliente precisou entrar em contato no mesmo mês?
Ele ficou satisfeito com a resolução oferecida?
Se o seu time “resolve”, mas o problema volta com frequência, você não tem um desafio de atendimento. Você tem um desafio de aprendizado organizacional.
E enquanto a empresa mede eficiência por ticket fechado, o cliente mede algo muito mais simples:
“Por que eu ainda preciso falar com vocês sobre isso?”
Responder a esse questionamento ajuda a separar empresas operacionais… de empresas realmente orientadas à experiência.
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