Introdução

É motivo de muito orgulho para nós a conquista de mais um Ouro no prêmio Smart Customer, dessa vez, na categoria “Tecnologia para Relacionamento”. Este prestigiado reconhecimento veio com o case “NEXIDIA IA: Tecnologia que Transforma a Cultura Organizacional e Relacionamento com Cliente”, desenvolvido em colaboração com a Porto.
Mais do que um prêmio, essa conquista simboliza nosso compromisso em transformar a experiência do cliente (CX).

O Case

A Porto, uma das maiores seguradoras do Brasil, buscava revolucionar sua área de Qualidade, tornando-a mais analítica e integrada ao negócio. Para alcançar esse objetivo, a Porto adotou o Nexidia Interaction Analytics, uma plataforma avançada de análise de interações.

Combinada com a expertise da Blue6ix em melhores práticas, Voz do Cliente e estruturação de dados, a Porto conseguiu transformar sua abordagem de atendimento ao cliente.

Implementação e Resultados

A implementação do Nexidia Interaction Analytics na Porto trouxe resultados impressionantes em apenas três meses.

A redução do Tempo Médio de Atendimento (TMO) em 9,6% – ou 16 segundos por interação – resultou em um atendimento mais ágil e eficiente. Paralelamente, o aumento do sentimento positivo das interações, que subiu de 1,54 para 1,74, refletiu uma melhora na qualidade do atendimento percebida pelos clientes.

A curadoria de processos e o entendimento dos BOTs e URAs também desempenharam um papel importante, melhorando a eficiência do autosserviço e reduzindo a necessidade de intervenções humanas.

A redução do tempo em silêncio durante as interações, de 31,02% para 24,92%, aumentou a produtividade dos atendentes, permitindo-lhes atender mais clientes em menos tempo.

Transformação Digital e Cultura Organizacional

A jornada de transformação digital na Porto envolveu a criação de um ambiente próprio de Nexidia, capaz de processar 12 mil horas de interações de voz e 1TB de texto. 

A consultoria especializada da Blue6ix foi fundamental para adaptar a tecnologia à cultura interna da Porto, promovendo treinamentos e disseminando as melhores práticas de análise de dados. Esse processo não só melhorou a eficiência operacional, mas também fortaleceu o relacionamento com os clientes.

A mudança cultural promovida pela Blue6ix na Porto foi significativa. A equipe de qualidade adotou uma abordagem mais analítica, focada em dados e insights, proporcionando uma melhor compreensão do comportamento do cliente e a identificação de áreas de melhoria. Essa transformação não só melhorou a eficiência operacional, mas também fortaleceu o relacionamento com os clientes.

Benefícios de Investir em Customer Experience

Investir em Customer Experience (CX) traz benefícios significativos para as empresas. Processos otimizados e tecnologia avançada resultam em economias significativas e melhor uso dos recursos. A Voz do Cliente (VoC), quando bem estruturada e analisada, permite às empresas entenderem profundamente as necessidades e expectativas dos seus clientes, possibilitando ajustes proativos e eficazes em seus produtos e serviços.
Empresas que investem em CX frequentemente veem um aumento nas receitas, pois clientes satisfeitos tendem a gastar mais e retornar com mais frequência. Uma experiência satisfatória é um dos grandes diferenciais que colocam negócios em lugar de destaque no mercado.

Conclusão

A premiação no Smart Customer 2024 com o case da Porto é um testemunho do impacto transformador que a tecnologia, combinada com a expertise, pode ter na experiência do cliente e na cultura organizacional de uma empresa.

Investir em soluções como o Nexidia Interaction Analytics não é um custo, mas um investimento que traz retorno significativo em termos de eficiência, satisfação do cliente e vantagem competitiva.

Sobre a Blue6ix

Somos uma empresa de tecnologia especializada em Customer Experience, comprometida em entregar soluções inovadoras que transformam a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com uma equipe multidisciplinar e uma abordagem centrada no cliente, a Blue6ix tem ajudado empresas de diversos setores a alcançar resultados excelentes em suas operações de atendimento e relacionamento.

Para saber mais sobre como a Blue6ix pode ajudar a sua empresa a transformar a experiência do cliente, visite nosso site, entre em contato conosco!