Você que trabalha com atendimento em banco ou fintech, já parou para pensar quantas vezes um cliente liga solicitando algo simples, mas, no fundo, pode estar tentando invadir a conta de outra pessoa?

Aquela conversa amistosa no primeiro “alô” pode esconder uma armadilha de engenharia social que passa despercebida no atendimento humano. Na Blue6ix, vemos, com frequência, contas sendo invadidas porque ninguém percebeu os sinais suspeitos.

Diante de desafios como este, vemos com ainda mais clareza a importância de uma monitoria de qualidade bem estruturada.

A tecnologia certa ajuda a analisar ligação por ligação e identificar padrões de comportamento associados à fraude. Em um país como o Brasil, onde golpes via call center crescem ano após ano (como no caso do falso suporte bancário), poder contar com tecnologia e expertise de quem entende do assunto significa mais proteção financeira e mais tranquilidade para o seu cliente.

O problema que todo gestor de CX conhece

Existe uma sensação comum nas operações: a de que o atendente está sozinho na linha, enfrentando um golpista experiente. Esses criminosos usam engenharia social para criar urgência, algo do tipo:

“Meu cartão foi roubado, preciso bloquear agora e transferir para essa conta.”

O agente, querendo ajudar, muitas vezes não percebe a astúcia do golpista e o resultado é invasão de conta, prejuízo para a instituição e clientes insatisfeitos.

Dados da TransUnion indicam que cerca de 40% das fraudes online em instituições financeiras passam pelo call center. E 80% dos agentes são a primeira barreira contra esse risco, mas, sozinhos, dificilmente dão conta.

Além disso, a conformidade com o Bacen exige práticas consistentes de prevenção. Caso contrário, o impacto vem em forma de multas, sanções e desgaste reputacional.

Como a monitoria identifica comportamentos suspeitos

Na Blue6ix, a monitoria de qualidade atua sobre contatos, seja D-2, D-1, D-0 ou em modelo de near real time. É nesse material que a tecnologia e o time de especialistas encontram os sinais de comportamento suspeito que costumam passar despercebidos no dia a dia da operação.

Ao analisar gravações e interações concluídas, a monitoria vai muito além do script. São avaliados elementos como pausas fora de contexto, mudanças na forma de contar o problema, tentativas de fugir de perguntas de confirmação, insistência em dados sensíveis e padrões de urgência que não combinam com o tipo de solicitação.

A partir dessa leitura, a Blue6ix classifica e organiza comportamentos recorrentes presentes em atendimentos que, depois, foram relacionados a fraude ou tentativa de golpe. Esse trabalho gera um conjunto de padrões comportamentais que passa a ser usado como referência para a operação de atendimento, risco e CX.

Com o tempo, essa base deixa de ser apenas uma coleção de casos e se transforma em insumo para modelos de predição de risco de fraude. Ou seja, o que a monitoria identifica nos contatos passados começa a apontar quais tipos de interações, no futuro, merecem mais atenção, mais checagens ou o envolvimento de times especializados. Dessa forma, as equipes operacionais e de CX conseguem atuar de forma mais rápida e embasada.

Passos para aplicar a inteligência da monitoria no dia a dia

A tecnologia da Blue6ix ganha força quando é combinada com rotinas bem desenhadas na operação. Alguns caminhos práticos para colocar essa inteligência em jogo:

Treinar a escuta do time com base nos padrões mapeados

Os insights da monitoria alimentam treinamentos constantes. Role-plays semanais, usando áudios reais de tentativas de fraude da própria operação, ajudam o time a reconhecer sinais como pressa artificial, inconsistências na narrativa, gírias ou expressões que destoam do perfil do cliente. Assim, o agente passa a identificar, na prática, os mesmos comportamentos que a monitoria já comprovou como críticos.

Integrar recursos de autenticação, como biometria de voz básica

Quando a instituição já utiliza soluções de biometria de voz ou autenticação reforçada, os padrões comportamentais identificados pela monitoria ajudam a definir em quais tipos de contato vale subir o nível de checagem. A comparação da voz do contato com o cadastro existente, aliada ao histórico de comportamentos de risco, dificulta a atuação de fraudadores e reduz acessos indevidos em chamadas sensíveis.

Criar protocolos de apoio em dupla para situações de maior risco

Os dados da monitoria mostram quais tipos de solicitação, argumentos e perfis de contato estão mais associados a tentativas de fraude. Com base nisso, a Blue6ix ajuda a estruturar protocolos em que chamadas classificadas como de alto risco, como pedidos de transferência urgente ou alteração significativa de dados cadastrais, e acionam o apoio de um supervisor ou de um segundo analista. Esse modelo reduz erros decisórios e distribui melhor a responsabilidade entre time de linha de frente e liderança.

A classificação consistente de indícios de fraude facilita o atendimento às orientações da Resolução 6/2023 do Bacen, que incentiva o compartilhamento de informações entre instituições financeiras. Quando a detecção é feita de forma estruturada pela monitoria, fica mais simples registrar, reportar e usar esses dados para fortalecer a rede de proteção do sistema financeiro como um todo.

Benefícios que se convertem em confiança e negócio

Quando o cliente percebe que está protegido, ele permanece e o cross-sell passa a ser mais natural. Instituições que implementam esse modelo de monitoria estruturada aumentam significativamente o NPS, já que ninguém quer se relacionar com um banco que deixa suas contas vulneráveis.

Outro ponto importante é o cuidado com o próprio time. Os agentes deixam de carregar a culpa por falhas sistêmicas e passam a atuar com mais segurança, confiança e foco no atendimento de qualidade.

A Blue6ix ajuda fintechs e bancos a estruturarem esse modelo para se tornarem referência em segurança e experiência. Quer conversar sobre os desafios da sua instituição?

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