Você já pensou em como o atendimento que sua empresa oferece influencia a experiência dos clientes?

Provavelmente, você já ouviu falar sobre atendimento proativo e reativo. Mas você sabe qual é a diferença entre eles e qual é a melhor estratégia para sua empresa? Vamos falar um pouco sobre esses tipos de abordagem.

Mas, antes de começarmos, pense um pouco. Imagine que você é um cliente que está com um problema. Você prefere que a empresa entre em contato com você para resolver o problema ou que você precise entrar em contato com a empresa?

Essa é a pergunta-chave que diferencia o atendimento proativo do reativo.

A forma como a sua empresa se relaciona com o cliente pode ser um fator decisivo para o sucesso ou o fracasso do seu negócio. No cenário de concorrência acirrada em que os clientes estão cada vez mais exigentes e conectados, é fundamental oferecer uma experiência de atendimento que supere as expectativas.

O que é atendimento proativo?
Atendimento proativo é aquele em que a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, antes mesmo que ele precise. É uma estratégia que tem como objetivo antecipar as necessidades do consumidor e oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória. Isso pode ser feito de várias maneiras, como:

• Envio de mensagens de aniversário ou boas-vindas;
• Oferta de produtos ou serviços personalizados;
• Resolução de problemas antes que se tornem graves;
• Fazendo pesquisas de satisfação para entender as necessidades dos clientes;
• Acompanhando o cliente após uma compra ou serviço prestado;
• Enviar conteúdos educativos e úteis sobre seus produtos/serviços;

Vantagens do Atendimento Proativo:

• Antecipação de Necessidades: Soluciona questões antes mesmo de problemas surgirem;
• Encantamento do Cliente: Surpreende positivamente o consumidor, construindo confiança na relação com a empresa;
• Eficiência Operacional: Redução de custos ao evitar problemas futuros.

Atendimento Reativo
O atendimento reativo é aquele em que o cliente é quem inicia o contato com a empresa, quando ele precisa de algo. A equipe está pronta para resolver problemas, mas espera que o consumidor traga as suas demandas. É o tipo de atendimento mais comum. 

Principais vantagens do atendimento reativo:

• É menos custoso: o atendimento reativo requer menos recursos da empresa, como equipe e tecnologia.
• É mais fácil de implementar: o atendimento reativo é mais fácil de implementar, pois não requer uma mudança na cultura da empresa.

Diante dessas informações, qual tipo de abordagem você acredita que seja a mais eficiente?

É preciso conhecer bem os seus clientes para saber qual estratégia é mais eficaz para o seu público, para entender de que forma ele gostaria de ser atendido. De qualquer forma, é importante que sua empresa esteja disposta a ir além. Um atendimento proativo tende a dar mais resultados positivos, porém, se não for feito da maneira adequada, pode soar um pouco invasivo. Nós acreditamos que um bom atendimento não se restringe a uma abordagem isolada, mas sim uma combinação equilibrada desses tipos de atendimento.

Investir em uma estratégia híbrida, que une proatividade na prevenção de problemas com a reatividade pronta para solucionar demandas emergentes pode gerar bons resultados e um atendimento mais completo.

Se sua empresa usa o método tradicional e está buscando formas de tornar o atendimento mais proativo, aqui vão algumas dicas:

1. Solicite feedback regularmente: Incentive clientes a compartilharem experiências;

2. Monitore redes sociais: Esteja atento às interações online para antecipar necessidades;

3. Recompense clientes fiéis: Surpreenda com benefícios exclusivos para clientes frequentes;

4. Corrija erros prontamente: Antecipe problemas e aja proativamente na solução;

5. Crie FAQ no site: Antecipe dúvidas com uma seção de Perguntas Frequentes;

6. Comunique-se claramente: Transmita informações de forma clara e precisa;

7. Utilize tecnologia: Integre CRM e automação para agir antes das demandas surgirem;

Conte com a expertise Blue6ix para otimizar o atendimento da sua empresa

Somos uma empresa de soluções em CX que oferece consultoria personalizada, combinando inteligência artificial, tecnologia de ponta e know-how para transformar a experiência do cliente em uma jornada satisfatória.
Seja antecipando problemas ou resolvendo questões pontuais nós temos as ferramentas que o seu negócio precisa para dar um passo adiante. Entre em contato com a gente e descubra como!