Toda instituição busca o elogio dos seus clientes, mas poucas percebem que a reclamação também é uma forma importante de diálogo.
Nenhuma empresa ou escola gosta de receber reclamações, afinal, o objetivo é sempre oferecer a melhor experiência possível. Mas, quando elas chegam, merecem atenção prioritária. É dentro delas que estão os sinais das falhas que precisam ser corrigidas e as oportunidades de evoluir.
Na Educação, entender esse equilíbrio entre elogios e reclamações é fundamental. Toda reclamação é um ponto de atenção que pode direcionar melhorias, fortalecer a jornada do cliente e aumentar a retenção.
Atente-se bem às reclamações
Quando um aluno reclama, ele não está apenas insatisfeito. Ele está dizendo: “ainda acredito que vale a pena ser ouvido”. Quem desiste sem falar nada já tomou a decisão de ir embora.
Por isso, a reclamação é um sinal de vínculo, uma oportunidade de mostrar que a instituição se importa.
O erro mais comum de grandes instituições de ensino é tratar a reclamação como algo a esconder ou minimizar. Mas, na prática, ela é um atalho para corrigir rotas e evitar que pequenos problemas cresçam até virar evasão.
Exemplo: quando vários alunos relatam dificuldade em acessar o portal online ou demora no suporte, não é apenas uma questão técnica. É um risco direto de abandono. Resolver rápido ajuda a aumentar a retenção e a confiança.
O que as interações nos mostram
Aprendemos na Blue6ix ao analisar mais de 63 milhões de interações de clientes em diferentes segmentos, alguns padrões importantes ficam claros:
- Grande parte das reclamações nasce de falhas simples de comunicação;
- Problemas sem resposta aumentam as chances de evasão e prejudicam a reputação;
- Alunos que se sentem ouvidos têm até 3 vezes mais chance de permanecer no curso.
Esse último dado é reforçado por Shep Hyken, especialista em Customer Experience:
“Os clientes não querem que sejamos perfeitos, querem que sejamos honestos e rápidos ao resolver os problemas.”
No setor da educação, o aluno não exige perfeição da instituição, mas valoriza a atenção genuína quando algo falha.
Reclamação é insight, não estatística
O erro está em tratar a reclamação apenas como número em relatórios. O valor real está na história por trás.
Um aluno que reclama do atendimento pode estar sinalizando falta de preparo da equipe. Outro que menciona dificuldade financeira pode estar abrindo espaço para uma renegociação ou programa de bolsa. Cada reclamação carrega um mapa de oportunidades de retenção.
Quando a instituição passa a enxergar esse tipo de contato como insight, transforma insatisfação em estratégia de relacionamento.
Como transformar reclamações em estratégia de retenção
- Escute de verdade – abra canais acessíveis, humanizados e rápidos;
- Use inteligência para categorizar – IA ajuda a identificar padrões e destacar os pontos críticos;
- Resolva no primeiro contato sempre que possível. Reduz desgaste e mostra eficiência;
- Feche o ciclo – informe ao aluno o que foi feito com base na reclamação dele. Uma atitude que aumenta a confiança e pertencimento.
Esses passos, aplicados de forma consistente, já ajudaram instituições a reduzir evasão e transformar alunos insatisfeitos em defensores da marca.
Tratar reclamações apenas como números a reduzir é desperdiçar a chance de transformar atrito em aprendizado e fidelização. No fim, a questão não é se sua instituição vai receber reclamações, porque vai. A verdadeira pergunta é: o que você faz com elas?
Quer entender como transformar reclamações em uma estratégia de retenção no setor educacional? A Blue6ix já ajudou várias empresas a ouvir de forma inteligente e agir de forma eficaz. Entre em contato e descubra como transformar reclamações em resultados.
