Você investiu em estrutura, processos, tecnologia. A operação está redonda. Ainda assim, o churn segue alto e o NPS teima em patinar. Como isso acontece?

O grande paradoxo da boa operação

Segundo levantamento da Klaviyo, em algumas empresas o churn chega a 70%, e valores próximos de 50% já são considerados “bons” para o mercado em certos segmentos. Ou seja, mesmo com sistemas e equipes estruturadas, a saída de clientes pode ser um problema constante.

Pesquisas também indicam que entre 63% e 73% dos consumidores abandonam uma marca após uma experiência ruim, não necessariamente por produtos ruins.

Uma boa operação não garante uma jornada perfeita. Quando surgem pequenas falhas  na escuta, na abordagem, no acompanhamento, o cliente acaba indo embora. Vamos analisar alguns pontos críticos:

1. Visão de jornada ainda fragmentada

Às vezes, as empresas têm ótimas equipes, mas ainda lidam com a dificuldade do mapeamento da jornada. O motivo? Provavelmente, não conseguem analisar o “todo”.

Um contato com o suporte sem histórico, um onboarding com gaps, um pós-venda desvinculado… A falta de visão integrada leva o cliente a sentir que ele mesmo precisa costurar as pontas.

Segundo a Retently, inconsistências no onboarding representam 23% do churn em SaaS. Sem uma visão única, cada ponto de contato vira uma fenda na experiência.

2. Falta de escuta ativa e mapeamento de atrito

O NPS já foi a métrica queridinha e referência da lealdade, mas só a nota não resolve. Estudos mostram que o NPS, de forma isolada, não é um forte preditor de retenção, exceto quando está no quartil superior, onde há aumento de 5 a 10% na retenção absoluta. Uma pontuação alta sem resultados concretos é perdida de vista e o cliente também.

3. Microssabotagens do relacionamento

O cliente espera ser ouvido, sem precisar repetir o problema 3 vezes. Tecnologia que deveria otimizar, muitas vezes cria ruído. Como por exemplo: sistemas que não conversam entre si, atendentes sem autonomia, mala direta descontextualizada… Detalhes que vão complicando a relação com o cliente.

Por que a Blue6ix faz a diferença

Com a gente, o CX da sua empresa terá:

• Visão unificada da jornada:  dados de canais, histórico, tickets e feedback de forma prática para dar visão sistêmica, identificar pontos de atrito e antecipar riscos;
  
• Escuta ativa: nossa tecnologia ajuda a captar sinais fracos de insatisfação, uma nota neutra, um atraso na resposta e ativa ações preventivas;
  
• Rotina de feedback contínua: acompanhamentos pontuais, dashboards para otimizar o desempenho, tudo centralizado e acionável;
  
• Integração entre times: aproxima suporte, sucesso e operação. Compartilha prioridades, metas e indicadores (como tempo médio de resolução, esforço do cliente etc.). Mais sintonia, menos falhas invisíveis.

Com a Blue6ix, você vai enxergar o que estava passando despercebido  na performance da operação. O que antes era invisível, agora pode se tornar oportunidades de fidelização.

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