Este projeto foi desenvolvido em parceria com a Porto, que investiu na Inteligência Artificial + Expertise Humano e Consultoria Aplicada, focada em Transformar seu modelo de Qualidade. A plataforma de Inteligência Artificial (IA) permite um novo modelo automatizado de monitoria baseado na identificação fonética, possibilitando que monitores e analistas de qualidade desenvolvam e aperfeiçoem estudos e análises, também através da plataforma.
Com os novos perfis de clientes muito ligados ao Phygital, Transformação Digital e cenário pós-pandêmico, o uso da plataforma tem por objetivo, fornecer dados, estudos e diagnósticos precisos sobre a saúde do relacionamento empresa x cliente.
Por isso, a Porto focou em uma reestruturação da área de Qualidade, encontrando na tecnologia da IA, somada ao Expertise Humano e Consultoria Aplicada a oportunidade de tornar sua equipe mais analítica e o modelo de monitoria voltado ao CX e Jornada do Cliente. Buscando novas possibilidades de KPIs internos e análise de um volume maior e mais confiável de interação.
A Porto é um ecossistema completo que torna sonhos em realidades cotidianas. Com mais de 75 anos de experiência, a Porto abrange três principais áreas de negócios: Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank, oferecendo um leque de soluções de proteção para momentos rotineiros até os mais significativos.
Missão
Nossa missão é assumir riscos e prestar serviços, por meio de um atendimento familiar que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com responsabilidade social e ambiental
Visão
Ir além de uma seguradora. A Porto é um ecossistema completo que torna sonhos em realidades cotidianas. Com mais de 75 anos de experiência, a Porto abrange três principais áreas de negócios: Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank, oferecendo um leque de soluções de proteção para momentos rotineiros até os mais significativos
Valores
1. Genuíno interesse
O Jeito Porto é se colocar no lugar do outro, colaborar e acolher. Agimos de forma pró- ativa para responder às necessidades das pessoas.
2. Atitude resolutiva
O Jeito Porto é prestativo e corajoso. Nos antecipamos aos problemas e atuamos com agilidade, iniciativa e inconformismo para viabilizar as melhores soluções e resultados.
3. Encantamento
O Jeito Porto é ir além. É cuidar dos detalhes e surpreender. Inovamos para buscar sempre a melhor experiência e resultados, com gentileza, justiça e excelência.
Análise
Canais de Voz e Texto
50%
De aumento no número de clientes satisfeitos
13x mais
Monitorias automáticas por agente
Resultados Gerais
Métricas & Indicadores
Redução de 9,6% do TMO (-16 seg.)
Através do acompanhamento de métricas como silêncio e interrupções.
Aumento do Sentimento Positivo
De 1,54 em JAN/24 para 1,74 em FEV/24
Curadoria do Autosserviço
Curadoria de processos e entendimento dos BOT’s e URA’s
Redução de Tempo em Silêncio
De 31,02% em JAN/24 para 24,92% em FEV/24
Redução de TMS (Tempo médio de Serviço)
de 97 segundos em JAN/24 para 81 segundos em FEV/24
O desafio e o desenvolvimento do projeto
O desafio e o desenvolvimento do projeto: O principal desafio motivador desse projeto era a transformação da área de Qualidade da Porto. Com o sistema anterior de análises manuais era impossível alcançar volumes, velocidade e assertividade necessária para o impacto que desejavam sobre a Jornada do Cliente e sua constante mudança.
A partir do momento que a plataforma de IA é incorporada ao processo de análise, o que pôde-se observar são dados claros e objetivos sobre as interações e reclamações do consumidor, afim de entender quais processos os clientes reconheciam que funcionavam muito bem e melhores práticas de relacionamento e atendimento. A Plataforma, combina reconhecimento de fala contínua (LVCSR), indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de interações por tópico.
Foram analisadas interações com esses cliente entre o segundo semestre de 2023 e início de 2024.
A Plataforma
O Nexidia Interaction Analytics é uma Plataforma que combina reconhecimento de fala contínua (LVCSR), indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de interações por tópico. Seguindo a metodologia dos 5 Vs do Big Data a Plataforma entrega grandes volumes de análise automática com velocidade e com mecanismos que garantem a veracidade das informações.
Com uma grande variedade de métricas e possibilidades de estudo a Plataforma agrega grande valor a composição da entrega. Sendo a parte mecânica dessa engrenagem de Inteligência e Processamento de Dados da Experiência e Relacionamento com Cliente.
A Blue6ix oferece soluções completas em consultoria aplicada
para transformar dados desestruturados em ações para amplificar a experiência do seu cliente.
Quer saber mais?
Grandes Volume X Análise Amostral
Os processos tradicionais de análise de interação são limitados a uma pequena amostragem. Com isso, o nosso cliente via-se limitado em suas avaliações e com dificuldades para identificar os principais pontos de atenção em seus processos.
A incorporação da plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix ao processo de análise realizado da instituição foi um agente transformador. A partir daí, tornou-se possível identificar todas as interações com pontos de alerta: aquelas que continham menções a reclamações ou órgãos de defesa do consumidor, somadas a um sentimento ruim e a processos específicos. Tornou-se possível também elencar os processos que funcionavam muito bem de acordo com os clientes para que pudessem ser replicados.
O que queremos te dizer com isso?
A plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix permite que as empresas foquem no que realmente importa – a sua relação com o cliente –, otimizando os seus indicadores e a satisfação com a sua marca. É importante reforçar também a sua importância enquanto agente fortalecedor do capital humano, uma vez que permite que pontos de atenção sejam corrigidos e pontos fortes sejam difundidos. O resultado não poderia ser outro: impactos positivos em todos as áreas envolvidas.
A solução permite analisar todas as interações – chat, e-mail, mídias sociais e ligações –, convertendo dados não estruturados em informações reais. Isso foi fundamental para garantir a instituição financeira a melhoria os parâmetros desejados.
Curadoria + Tecnologia
A Porto investiu em um ambiente próprio de Nexidia – 12 mil horas de Processamento o que é equivalente a 122.749 interações de voz e 1TB de texto, que pode chegar ao volume médio de 478.039 análises desse tipo de interação – para ter mais autonomia e liberdade no processamento de interações de Voz e Texto dos clientes. Para garantir uma adequação, criação de cultura interna e melhor implantação da plataforma, contaram com a Consultoria Especializada da Blue6ix – parceiro que também prestará suporte da plataforma pelos próximos 3 anos. Uma consultoria inicial de 3 meses com 900 horas de trabalho do time Porto com especialistas da Blue6ix que estiveram in-loco no escritório, aplicando treinamentos, repassando metodologias de estudo e mostrando as melhores práticas do Nexidia no dia a dia, isso fez grande diferença no aculturamento da equipe e disseminação do pensamento analítico, voltado a dados e experiência do cliente. Além de 16 metodologias de estudos inicialmente demonstradas e repassadas, a B6 apoiou com o mapeamento de mais de 1.100 possibilidades de queries de Voz e Texto. Com um Contact Center próprio o projeto com Nexidia atende especificamente as áreas de Relacionamento com Cliente: Central de Atendimento, Cobrança, Vendas e Acionamento de Serviços.
O projeto se divide em dois pilares principais, sendo o de Qualidade com automatização de checklist e uma mudança na visão do modelo de Qualidade e outra voltada a Insights, estudos e identificação de melhores práticas. Com uma implantação super rápida, após 3 meses a plataforma já analisa e gera dados para apoiar decisões e ações de 132 supervisores, acerca de 2.400 agentes de atendimento.
Carga de interações
- Possui reconhecimento de fala e processa arquivos de texto;
- Ingest de interações com ou sem arquivos de metadados;
- Transcrição de áudios em texto.
Análise através de queries
- Categorização das chamadas para investigação e diagnóstico de novos temas e problemas;
- Comportamento do agente /cliente;
- Insatisfação do cliente;
- Ofertas de retenção;
- Menções a concorrência;
- Expressão de problemas técnico;
- Técnicas de diagnóstico;
- Evidências de resolução do problema;
- Temas recorrentes.
Automatização do processo de qualidade
- Automação do processo de monitoria e avaliação aumentando de 30% a 50% na produtividade;
- Aumento da amostragem;
- Redução de custos;
- Foco em SATISFAÇÃO, EFICIÊNCIA e NEGÓCIO.
MÉTRICAS NATIVAS
Com a transcrição é possível mensurar o sentimento da interação e se houve mudança do sentimento inicial para o sentimento final. O sentimento é medido através da junção de diversos fatores, sendo eles:
MÉTRICAS NATIVAS
Acompanhar o tempo em silêncio e a quantidade de vezes que houve interrupção no atendimento. Essa medição ocorre no momento em que o telefone é colocado no mudo, quando os interlocutores param de interagir e existe apenas um ruído de fundo, nas músicas da URA e no momento de transferência do contato.
MÉTRICAS NATIVAS
É possível também acompanhar a sobreposição de fala dos interlocutores. Quando o agente fala ao mesmo tempo e em cima do cliente ou o contrário, evidencia-se um atrito no discurso.
Visão do Cliente: Porto
O primeiro ponto que surpreendeu a Porto foi a transformação da equipe que passou a ser mais analítica e absorver cada dia mais conhecimento vindo da Blue6ix. Uma verdadeira mudança de cultura e paradigmas. Além disso, o nível de informação e granularidade que a plataforma traz, quando aplicado o conhecimento repassado pela B6, foi surpreendente para diagnósticos precisos e uma nova visão operacional.
Já foi possível identificar ganhos, principalmente quando se trata de obter respostas rápidas e, consequentemente, melhor aproveitamento dos recursos que atuam com a plataforma, por exemplo, foi possível ter a visão de assuntos atendidos em uma operação em 2 horas, identificando os desvios e variações do Contact Rate da Central.
Além disso, o Feedback capturado pelos agentes e supervisores que estão fazendo uso da plataforma é muito positivo, tendo como pontos de destaque a usabilidade. Além de trazer mais dados para auxiliar na condução do coach com o analista de atendimento, as pontuações ficam mais claras e disponíveis de imediato, além da navegabilidade mais simples para acompanhar as monitorias lançadas, através da interface do Quality Center, que é o módulo de monitoria do Nexidia.
Automatização do processo de qualidade
- Automação do processo de monitoria e avaliação aumentando de 30% a 50% na produtividade;
- Aumento da amostragem;
- Redução de custos;
- Foco em SATISFAÇÃO, EFICIÊNCIA e NEGÓCIO.
