Este projeto foi desenvolvido em parceria com o banco Bmg, após significativas mudanças na dinâmica de consumo e relacionamento, que devido à pandemia, gerou um novo perfil de consumidor moldando-se a uma nova dinâmica de vivência.
Neste cenário, identificou-se a necessidade de inovar e acelerar as iniciativas de Transformação Digital, através da Blue6ix, realizando análises de Voz e Dados dos Clientes, através da IA (Inteligência Artificial) que trouxeram um dos desafios do último ano, mapear e entender de forma preditiva qual o perfil vencedor para Vendas e Retenção.
Extremamente preocupado com o cenário atual e as mudanças no comportamento e perfil dos clientes, principalmente após o inicio da pandemia, o Bmg identificou a necessidade de realizar estudos para aperfeiçoar o atendimento e retenção de clientes junto ao banco. Sempre vinculado com os novos preceitos digitais e tecnologias, o Banco Bmg, buscou através dos esforços Blue6ix, utilizando a IA(Inteligencia Artificial), para entender e estudar seus atendimentos e interações com os clientes, desenvolvendo através desta ferramenta de Inteligencia Artificial, soluções e padrões de atendimento para otimizar a interação Banco / Cliente.
O maior compromisso do Banco Bmg ao longo de seus quase 100 anos de história sempre foi com as pessoas e suas necessidades. Por isso, trabalhamos todos Os dias para manter nosso banco atual, tecnológico, ágil e sobretudo, humano.
Norteado por este compromisso, o Banco foi o pioneiro na oferta de crédito consignado e ajudou a promover uma revolução no mercado bancário, realizando a bancarização da população brasileira e a democratização do crédito com os juros mais acessíveis do pais.
Atendendo a milhões de clientes por todo o Brasil, o Bmg dispõe de um portfólio de soluções financeiras que abrange diversos públicos. Atuamos desde o mercado consignado, sendo nosso principal foco os clientes consignáveis acima dos 50 anos, passando por clientes que possuem conta digital, seguros, assalariados que desejam antecipação do saque-aniversário FGTS, crédito pessoal e até mesmo investidores que desejam aplicar seus recursos com segurança.
Missão
Popularizar soluções financeiras no Brasil.
Visão
Estar entre os 6 maiores bancos do Brasil, criando soluções simplificadas e inovadoras que geram valor para os clientes e partes envolvidas.
Valores
Cliente no Centro, Visão empreendedora, paixão por performance, ética com transparência, inovação, trabalho em equipe com meritocracia.
Resultados Gerais
Resultados Gerais
15% de aumento do potencial de vendas.
500% de aumento de retenção.
Otimização dos treinamentos de venda e retenção, agora focados em disseminar o Perfil Vencedor.
Visão 360º do perfil do cliente em 2 estágios importantes do relacionamento: Venda e Retenção – Tentativa de ruptura com a marca.
O desafio e o desenvolvimento do projeto
O desafio e o desenvolvimento do projeto: O desafio da aplicação da Solução Blue Eye era prover ao Banco, através da IA (inteligência Artificial), uma vasta gama de estudos de voz e dados do cliente, afim de ajustar o desenho de Jornada, fortalecer as melhores práticas e garantir, não só a satisfação do cliente, como ampliação e retenção da base, com objetivo de fortalecer as melhores práticas de sondagem e argumentação, além de entender motivos de recusa, rompimento com a marca ou possíveis insatisfações. de interações do cliente em grande escala.
Foram avaliadas interações com esses cliente entre Setembro de 2022 até Novembro de 2022.
Análises de Vendas e Não-Vendas
Descritivos de abordagens diversas e argumentações.
A Plataforma
O Interaction Analytics é uma Plataforma que combina reconhecimento de fala contínua (LVCSR), indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de interações por tópico.
Seguindo a metodologia dos 5 Vs do Big Data a Plataforma entrega grandes volumes de análise automática com velocidade e com mecanismos que garantem a veracidade das informações. Com uma grande variedade de métricas e possibilidades de estudo a Plataforma agrega grande valor a composição da entrega. Sendo a parte mecânica dessa engrenagem do Blue Eye.
A Blue6ix oferece soluções completas em consultoria aplicada
para transformar dados desestruturados em ações para amplificar a experiência do seu cliente.
Quer saber mais?
Grandes Volume X Análise Amostral
Os processos tradicionais de análise de interação são limitados a uma pequena amostragem. Com isso, o nosso cliente via-se limitado em suas avaliações e com dificuldades para identificar os principais pontos de atenção em seus processos.
A incorporação da plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix ao processo de análise realizado da instituição foi um agente transformador. A partir daí, tornou-se possível identificar todas as interações com pontos de alerta: aquelas que continham menções a reclamações ou órgãos de defesa do consumidor, somadas a um sentimento ruim e a processos específicos. Tornou-se possível também elencar os processos que funcionavam muito bem de acordo com os clientes para que pudessem ser replicados.
O que queremos te dizer com isso?
A plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix permite que as empresas foquem no que realmente importa – a sua relação com o cliente –, otimizando os seus indicadores e a satisfação com a sua marca. É importante reforçar também a sua importância enquanto agente fortalecedor do capital humano, uma vez que permite que pontos de atenção sejam corrigidos e pontos fortes sejam difundidos. O resultado não poderia ser outro: impactos positivos em todos as áreas envolvidas.
A solução permite analisar todas as interações – chat, e-mail, mídias sociais e ligações –, convertendo dados não estruturados em informações reais. Isso foi fundamental para garantir a instituição financeira a melhoria os parâmetros desejados.
Entenda o que é possível com a plataforma de Interaction Analytics da Blue6ix
Carga de interações
- Possui reconhecimento de fala e processa arquivos de texto;
- Ingest de interações com ou sem arquivos de metadados;
- Transcrição de áudios em texto.
Análise através de queries
- Categorização das chamadas para investigação e diagnóstico de novos temas e problemas;
- Comportamento do agente /cliente;
- Insatisfação do cliente;
- Ofertas de retenção;
- Menções a concorrência;
- Expressão de problemas técnico;
- Técnicas de diagnóstico;
- Evidências de resolução do problema;
- Temas recorrentes.
Automatização do processo de qualidade
- Automação do processo de monitoria e avaliação aumentando de 30% a 50% na produtividade;
- Aumento da amostragem;
- Redução de custos;
- Foco em SATISFAÇÃO, EFICIÊNCIA e NEGÓCIO.
MÉTRICAS NATIVAS
Com a transcrição é possível mensurar o sentimento da interação e se houve mudança do sentimento inicial para o sentimento final. O sentimento é medido através da junção de diversos fatores, sendo eles:
MÉTRICAS NATIVAS
Acompanhar o tempo em silêncio e a quantidade de vezes que houve interrupção no atendimento. Essa medição ocorre no momento em que o telefone é colocado no mudo, quando os interlocutores param de interagir e existe apenas um ruído de fundo, nas músicas da URA e no momento de transferência do contato.
MÉTRICAS NATIVAS
É possível também acompanhar a sobreposição de fala dos interlocutores. Quando o agente fala ao mesmo tempo e em cima do cliente ou o contrário, evidencia-se um atrito no discurso.
Portal de Avaliações
A plataforma possui também um módulo chamado Portal de Avaliações, que permite a administração e acompanhamento dos KPIs de negócio.
O time de liderança do nosso cliente utiliza essa funcionalidade para atuação imediata e para feedback aos seus colaboradores. Através dela é possível obter relatórios personalizáveis detalhados e respostas instantâneas, consultas sofisticadas, a qualquer momento, com as informações mais atualizadas. Isso também desempenha um papel fundamental no dia a dia da central.
A construção dos Scorecards e acompanhamentos feitos pelos gestores das operações através do Portal é composta por:
- Métricas nativas;
- Ientificação de alto atrito;
- Aderência à scripts;
- Acompanhamento de processos e estudos focados como Esforço do Cliente.
O Portal ainda permite a criação de diferentes níveis de visões e permissões, incluindo, além da visão do gestor, acessos para que o agente faça seu acompanhamento individual, funções administrativas e reports.
Confira o Case e Premiação na Integra:
https://www.premiobestperformance.com.br/cases-vencedores-2021/
